Par ailleurs, la culture client a un rôle évident sur la performance d’une entreprise. Car une culture du service est avant tout une culture du résultat. Bien plus qu’un centre de coût, le service client est un levier de croissance. C’est en tout cas ce qu’on constate lorsque la culture client ne s’arrête pas aux portes du DG et se diffuse dans toutes les strates de l’entreprise : des services production au CODIR en passant (entre autres) par les services RH et marketing.
Tout d’abord, soyez convaincus que la culture client est importante pour donner du sens à une activité qui semble parfois loin de la finalité. C’est par exemple le cas des services RH et de production. Et pourtant soyez en certains : les activités de chacun de ces services influent incontestablement sur la satisfaction des clients.
Prenons l’exemple d’une documentaliste. Son implication dans les projets pourra s’avérer déterminante. En respectant délais, consignes et exigences de qualité, elle saura satisfaire ses clients internes. Par ricochet, ces derniers seront alors en mesure de satisfaire les clients externes de l’entreprise.
Et qu’en est-il du service RH me direz-vous ? La sélection de candidats ayant le sens du service permettra de s’assurer leur adhésion au projet de l’entreprise. Et donc d’éviter un grain de sable dans l’engrenage. Sur ce sujet, nous pouvons prendre exemple sur l’entreprise Zappos. Chaque nouvel embauché doit suivre un programme de formation de 5 semaines. Au cours de celui-ci, la culture client de l’entreprise lui est présentée en détails. C’est au terme du programme, que l’entreprise va tester ce potentiel futur employé… Comment ? Le salarié se voit proposer un chèque de 2 000 € pour quitter Zappos. Il s’agit bien entendu d’un test de motivation, c’est certain. Mais pas que ! C’est aussi une approche indéniable pour ne recruter dans les équipes que les personnes réellement motivées pour le job !
Changeons d’approche et concentrons-nous sur 2 services au plus près des clients : le SAV et le service commercial. Je suis certaine que vous n’avez aucun doute sur la nécessité de cette orientation client mais il est toujours intéressant de reposer les fondamentaux.
Considérons le service commercial : Sans une écoute active des commerciaux, une grande réactivité, ni une bonne compréhension des besoins exprimés et non exprimés, etc… les prospects iront frapper à la porte des concurrents. Dommage, n’est-ce pas ? La culture client est donc un indispensable pour convertir vos prospects en clients.
Même constat pour le SAV : La patience et la bonne humeur du conseiller aideront à limiter les frictions avec le client, déjà insatisfait. Et une réponse pertinente apportée dans des délais réduits pourra même générer un « effet wahou ». Un client dont l’insatisfaction a été parfaitement résolue s’avère généralement plus satisfait qu’un client qui n’aura pas connu d’insatisfaction. Incroyable mais vrai !
Et le service marketing dans tout ça ? Dans ce périmètre, la culture client est un excellent moyen de se différencier. C’est d’ailleurs un argument utilisé par un nombre croissant d’entreprises qui vont par exemple communiquer sur leur « taux de satisfaction client », preuve que l’orientation client s’est traduite par des actes tout au long de la relation.
Vous vous en doutez, cette liste pourrait continuer longtemps. De façon générale, retenez que lorsque la culture client se vit au quotidien dans l’entreprise, les bénéfices se révèlent très importants. Et ce à tous les niveaux. Le lien entre culture client et rentabilité des entreprises devient alors évident. De quoi motiver les dirigeants à diffuser autour d’eux une véritable culture client… et à veiller à ce qu’elle ne soit pas dénaturée.
