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Orientation client, culture client, expérience client : quelles différences ? (3/3)

Orientation client, culture client, expérience client : quelles différences ? (2/3)

Orientation client, culture client, expérience client : quelles différences ? (1/3)

5 idées pour valoriser vos données clients

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Dans quelle mesure exploitez-vous le plein potentiel de vos données clients ? Découvrez 5 idées pour les valoriser et gagner en intelligence client.

Des données clients, vous en avez forcément, et sans doute de plus en plus avec l’avènement d’internet. Elles peuvent être issues de systèmes transactionnels (paiements et commandes), d’enquêtes (baromètres de satisfaction client), de sources relationnelles (programmes de fidélité, CRC…) etc. Peu importe au final : dans tous les cas, elles sont une véritable mine d’or pour votre entreprise ! Encore faut-il savoir les exploiter… Comment, concrètement, transformer ces données en intelligence client ? Je vous propose de répondre à cette question, en vous donnant 5 pistes permettant de valoriser vos données clients. C’est parti !

1. Définir vos portraits-clients

Premièrement, vos données clients peuvent vous permettre de repérer plusieurs profils-types de clients intéressés par les services de votre entreprise. Vous vous en doutez : tous vos clients n’ont pas les mêmes attentes ! En réalisant une segmentation de vos données, il est possible d’identifier des sous-ensembles de clients présentant des caractéristiques communes.

Chaque sous-ensemble est ensuite idéalement représenté par un porte-parole, dont on dresse un portrait-robot. On lui donne un visage, un prénom, on précise son âge, son genre, son contexte professionnel et familial…

Cette démarche est très intéressante car elle permet de mieux comprendre qui sont vos clients, et donc quels sont leurs problématiques, motivations et freins d’achat. Une connaissance client indispensable à tous les niveaux de l’entreprise, pour :

Affûter vos arguments commerciaux et vous concentrer sur les clients les plus intéressants pour votre croissance
Ajuster votre discours marketing à chaque cible,
Instaurer une culture client au sein de votre entreprise

Regardez par exemple comment La Mie Câline met en scène ses clients types. Tout y est : âge, genre, situation familiale, habitudes de consommation, motivations d’achat, etc.

2. Anticiper les comportements de vos clients

L’analyse de vos données clients est également indispensable pour anticiper les comportements de vos cibles. Bienvenue dans l’ère de l’analyse prédictive !

Au-delà de la définition de typologies de clients, le datamining est tout à fait capable de modéliser des relations entre des variables. A partir de là, on établit des scores de probabilité, permettant d’anticiper le comportement de vos clients. Voici quelques exemples de scores bien utiles au quotidien pour piloter votre entreprise :

Le score d’appétence : il définit la probabilité qu’un client accepte une offre spécifique
Le score d’attrition : il s’agit de la probabilité pour un client de passer à la concurrence ou de mettre fin à sa relation à la marque
Le score d’affinité : il détermine la proximité d’un client avec la cible d’une de vos campagnes publicitaires ou marketing
Le score de risques : il vous donne la probabilité qu’un client ne règle pas sa facture.

Autant d’outils d’aide à la décision, qui vous aideront à mettre en place les bonnes actions au bon moment !

3. Connaître vos parcours clients

Vous le savez : les parcours clients ne sont pas linéaires. Les clients intègrent désormais les nouvelles technologies dans leur parcours d’achat. Ils utilisent différents canaux de contact (appli mobile, réseaux sociaux…) et passent allègrement du web to store au store to web.

Heureusement, il est relativement facile de savoir comment ils interagissent avec votre marque. Vous êtes au courant lorsqu’ils se connectent sur votre site web grâce aux cookies, vous repérez leurs passages en boutique avec la géolocalisation, vous les identifiez grâce à leur nom ou numéro client lorsqu’ils contactent votre SAV, etc.

Toutes ces données clients peuvent ensuite être agrégées et analysées pour définir vos principaux parcours clients. Cela vous permettra au passage d’identifier les canaux préférés de vos clients, et donc de concentrer vos efforts dessus pour générer une meilleure expérience client. Par ailleurs, la vision globale du parcours de vos clients aide à repérer des dysfonctionnements, comme des silos ou des étapes incohérentes. A vous ensuite de corriger ce qui doit l’être !

Pour résumer, la connaissance de vos parcours clients est un facteur-clé pour améliorer la satisfaction de vos clients. Ce n’est qu’en cartographiant les différentes étapes de ce parcours que vous pouvez vous assurer de sa fluidité et de sa pertinence.

4. Elaborer des programmes relationnels

Vos données clients peuvent aussi vous aider à élaborer des programmes relationnels sur mesure pour chacun de vos clients. L’idée consiste à repérer des situations particulières vécues par vos clients, pour y réagir de façon appropriée. En analysant votre base de données clients, vous allez identifier plusieurs catégories de clients, disons :

Ceux qui n’ont pas passé commande depuis longtemps
Les nouveaux clients
Les clients de longue date
Les clients ayant contacté votre SAV.

Ensuite, il ne reste plus qu’à définir un programme relationnel pour chaque catégorie de client. Par exemple :

Relancer des clients qui ne donnent plus signe de vie
Accueil dédié des nouveaux clients
Transmission de promotions exclusives pour récompenser la fidélité des clients de longue date
Envoi d’une enquête de satisfaction client à ceux qui ont contacté votre SAV.

En procédant de cette façon, vous êtes certain de n’oublier personne, et de maintenir une relation client continue et pertinente avec chacune de vos cibles. Cette analyse peut avantageusement être couplée à une solution de marketing automation. Kesako ? Il s’agit d’un outil marketing permettant de déclencher automatiquement une réaction de votre part (envoi d’un mail, d’un SMS…) pour chaque action ou absence d’action de votre clientèle. Pratique, n’est-ce pas ?

5. Identifier des axes de progrès

Enfin, vos données clients peuvent vous permettre d’identifier des axes de progrès pour votre entreprise. Une analyse des insatisfactions récurrentes de vos clients est par exemple très utile pour lancer de nouveaux services ou améliorer vos produits. Elle aide aussi à résoudre les causes des problèmes, au lieu de soigner uniquement les symptômes !

L’entreprise SEB l’a bien compris. Elle a identifié que devoir acheter un produit neuf en cas de casse est une source d’insatisfaction majeure de ses clients. Suite à cela, elle a lancé plusieurs projets :

Un grand chantier visant à améliorer la facilité de réparation de ses produits. Toutes les pièces doivent pouvoir être remplacées facilement en cas de dysfonctionnement ou d’usure.
Un service de commandes des pièces de remplacement, même en dehors des délais de garantie.

Deux mesures qui amélioreront la satisfaction des clients. Et qui n’auraient pas été possibles sans une analyse approfondie des données clients disponibles au niveau du SAV.

Conclusion

Vous l’avez compris : il serait dommage de laisser dormir vos données clients, alors qu’elles ont tant de choses à vous apprendre !

De nombreuses autres valorisations de vos données sont possibles, en fonction de vos objectifs. Ce n’est pas leur collecte qui pose problème, mais plutôt leur exploitation. En effet, les collaborateurs d’une entreprise sont souvent peu nombreux à savoir utiliser les données disponibles.

Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à se tourner vers des entreprises spécialisées en connaissance client. Vous risquez sinon de passer à côté d’informations cruciales sur vos clients, et d’avoir un train de retard par rapport à leurs attentes… et à la concurrence !

Dans quelle mesure exploitez-vous le plein potentiel de vos données clients ? Découvrez 5 idées pour les valoriser et gagner en intelligence client.

Des données clients, vous en avez forcément, et sans doute de plus en plus avec l’avènement d’internet. Elles peuvent être issues de systèmes transactionnels (paiements et commandes), d’enquêtes (baromètres de satisfaction client), de sources relationnelles (programmes de fidélité, CRC…) etc. Peu importe au final : dans tous les cas, elles sont une véritable mine d’or pour votre entreprise ! Encore faut-il savoir les exploiter… Comment, concrètement, transformer ces données en intelligence client ? Je vous propose de répondre à cette question, en vous donnant 5 pistes permettant de valoriser vos données clients. C’est parti !

1. Définir vos portraits-clients

Premièrement, vos données clients peuvent vous permettre de repérer plusieurs profils-types de clients intéressés par les services de votre entreprise. Vous vous en doutez : tous vos clients n’ont pas les mêmes attentes ! En réalisant une segmentation de vos données, il est possible d’identifier des sous-ensembles de clients présentant des caractéristiques communes.

Chaque sous-ensemble est ensuite idéalement représenté par un porte-parole, dont on dresse un portrait-robot. On lui donne un visage, un prénom, on précise son âge, son genre, son contexte professionnel et familial…

Cette démarche est très intéressante car elle permet de mieux comprendre qui sont vos clients, et donc quels sont leurs problématiques, motivations et freins d’achat. Une connaissance client indispensable à tous les niveaux de l’entreprise, pour :

Affûter vos arguments commerciaux et vous concentrer sur les clients les plus intéressants pour votre croissance
Ajuster votre discours marketing à chaque cible,
Instaurer une culture client au sein de votre entreprise

Regardez par exemple comment La Mie Câline met en scène ses clients types. Tout y est : âge, genre, situation familiale, habitudes de consommation, motivations d’achat, etc.

2. Anticiper les comportements de vos clients

L’analyse de vos données clients est également indispensable pour anticiper les comportements de vos cibles. Bienvenue dans l’ère de l’analyse prédictive !

Au-delà de la définition de typologies de clients, le datamining est tout à fait capable de modéliser des relations entre des variables. A partir de là, on établit des scores de probabilité, permettant d’anticiper le comportement de vos clients. Voici quelques exemples de scores bien utiles au quotidien pour piloter votre entreprise :

Le score d’appétence : il définit la probabilité qu’un client accepte une offre spécifique
Le score d’attrition : il s’agit de la probabilité pour un client de passer à la concurrence ou de mettre fin à sa relation à la marque
Le score d’affinité : il détermine la proximité d’un client avec la cible d’une de vos campagnes publicitaires ou marketing
Le score de risques : il vous donne la probabilité qu’un client ne règle pas sa facture.

Autant d’outils d’aide à la décision, qui vous aideront à mettre en place les bonnes actions au bon moment !

3. Connaître vos parcours clients

Vous le savez : les parcours clients ne sont pas linéaires. Les clients intègrent désormais les nouvelles technologies dans leur parcours d’achat. Ils utilisent différents canaux de contact (appli mobile, réseaux sociaux…) et passent allègrement du web to store au store to web.

Heureusement, il est relativement facile de savoir comment ils interagissent avec votre marque. Vous êtes au courant lorsqu’ils se connectent sur votre site web grâce aux cookies, vous repérez leurs passages en boutique avec la géolocalisation, vous les identifiez grâce à leur nom ou numéro client lorsqu’ils contactent votre SAV, etc.

Toutes ces données clients peuvent ensuite être agrégées et analysées pour définir vos principaux parcours clients. Cela vous permettra au passage d’identifier les canaux préférés de vos clients, et donc de concentrer vos efforts dessus pour générer une meilleure expérience client. Par ailleurs, la vision globale du parcours de vos clients aide à repérer des dysfonctionnements, comme des silos ou des étapes incohérentes. A vous ensuite de corriger ce qui doit l’être !

Pour résumer, la connaissance de vos parcours clients est un facteur-clé pour améliorer la satisfaction de vos clients. Ce n’est qu’en cartographiant les différentes étapes de ce parcours que vous pouvez vous assurer de sa fluidité et de sa pertinence.

4. Elaborer des programmes relationnels

Vos données clients peuvent aussi vous aider à élaborer des programmes relationnels sur mesure pour chacun de vos clients. L’idée consiste à repérer des situations particulières vécues par vos clients, pour y réagir de façon appropriée. En analysant votre base de données clients, vous allez identifier plusieurs catégories de clients, disons :

Ceux qui n’ont pas passé commande depuis longtemps
Les nouveaux clients
Les clients de longue date
Les clients ayant contacté votre SAV.

Ensuite, il ne reste plus qu’à définir un programme relationnel pour chaque catégorie de client. Par exemple :

Relancer des clients qui ne donnent plus signe de vie
Accueil dédié des nouveaux clients
Transmission de promotions exclusives pour récompenser la fidélité des clients de longue date
Envoi d’une enquête de satisfaction client à ceux qui ont contacté votre SAV.

En procédant de cette façon, vous êtes certain de n’oublier personne, et de maintenir une relation client continue et pertinente avec chacune de vos cibles. Cette analyse peut avantageusement être couplée à une solution de marketing automation. Kesako ? Il s’agit d’un outil marketing permettant de déclencher automatiquement une réaction de votre part (envoi d’un mail, d’un SMS…) pour chaque action ou absence d’action de votre clientèle. Pratique, n’est-ce pas ?

5. Identifier des axes de progrès

Enfin, vos données clients peuvent vous permettre d’identifier des axes de progrès pour votre entreprise. Une analyse des insatisfactions récurrentes de vos clients est par exemple très utile pour lancer de nouveaux services ou améliorer vos produits. Elle aide aussi à résoudre les causes des problèmes, au lieu de soigner uniquement les symptômes !

L’entreprise SEB l’a bien compris. Elle a identifié que devoir acheter un produit neuf en cas de casse est une source d’insatisfaction majeure de ses clients. Suite à cela, elle a lancé plusieurs projets :

Un grand chantier visant à améliorer la facilité de réparation de ses produits. Toutes les pièces doivent pouvoir être remplacées facilement en cas de dysfonctionnement ou d’usure.
Un service de commandes des pièces de remplacement, même en dehors des délais de garantie.

Deux mesures qui amélioreront la satisfaction des clients. Et qui n’auraient pas été possibles sans une analyse approfondie des données clients disponibles au niveau du SAV.

Conclusion

Vous l’avez compris : il serait dommage de laisser dormir vos données clients, alors qu’elles ont tant de choses à vous apprendre !

De nombreuses autres valorisations de vos données sont possibles, en fonction de vos objectifs. Ce n’est pas leur collecte qui pose problème, mais plutôt leur exploitation. En effet, les collaborateurs d’une entreprise sont souvent peu nombreux à savoir utiliser les données disponibles.

Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à se tourner vers des entreprises spécialisées en connaissance client. Vous risquez sinon de passer à côté d’informations cruciales sur vos clients, et d’avoir un train de retard par rapport à leurs attentes… et à la concurrence !