Comment améliorer l’expérience client ?

Vous souhaitez améliorer l’expérience de vos clients ? Découvrez plusieurs pistes très concrètes pour y parvenir. Idées testées et approuvées !

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Comment améliorer l'expérience client

L’expérience client : voici un concept dont on entend de plus en plus parler… Bien sûr, toutes les marques souhaitent que leurs clients vivent une belle expérience. Mais ce résultat se mérite ! Comment améliorer l’expérience de vos clients et provoquer chez eux un émerveillement qui garantira leur fidélité sur le long terme ? Tout de suite, quelques pistes d’idées à creuser !

Etape 1 : Comprendre les attentes de vos clients

Inutile de mettre la charrue avant les bœufs. Avant de vous lancer dans un grand brainstorming ayant pour thème l’amélioration de l’expérience de vos clients, il vaut mieux commencer par se pencher sur leurs attentes.

Ce n’est en effet qu’en approfondissant votre connaissance client que vous pourrez offrir une expérience conforme aux desideratas de votre clientèle. Et attention, il ne s’agit pas de mettre tout le monde dans le même panier !

Vous avez certainement différents types de clients, que vous pouvez identifier en établissant des buyer persona, ou « portraits-clients ». Et devinez quoi ? Chaque profil de client a des attentes bien spécifiques en termes d’expérience client. Voilà qui ne va pas vous simplifier la tâche… D’où l’importance d’analyser les données dont vous disposez. Cela vous révèlera sûrement des informations très intéressantes pour mieux satisfaire vos clients et leur offrir une expérience personnalisée.

Un exemple ? Il suffit de regarder du côté de la SNCF. Elle a lancé plusieurs offres correspondant aux différents besoins de ses clients, pour qu’ils puissent voyager selon leurs envies. On retrouve entre autres les propositions suivantes :

  • iDZen pour ceux qui souhaitent voyager dans le calme. Les animaux de compagnie n’y sont pas acceptés, les téléphones portables doivent être éteints et une grande discrétion est demandée aux passagers. Cette offre s’adapte bien aux adultes sans enfants et aux seniors.
  • iDZap pour un voyage plus convivial. Les voyageurs peuvent discuter entre eux, passer leurs coups de fil, regarder des vidéos, jouer à des jeux vidéo… Et les échanges entre les passagers sont facilités. Cette offre est donc parfaite pour les familles ou les jeunes.
  • L’Espace Pro Première : il s’agit d’un wagon entièrement dédié aux professionnels, avec un certain nombre de services dédiés. Les équipes de restauration viennent à votre rencontre, vous avez à votre disposition la presse du jour et on vous propose la réservation d’un taxi pour vous mener à votre lieu de rendez-vous.
Les offres iDZen et iDZap illustrées par la SNCF
Les offres iDZen et iDZap illustrées par la SNCF

Grâce à ces 3 offres, les clients de la SNCF peuvent choisir l’ambiance de voyage qui leur correspond le mieux. Ils vivent alors une expérience client plus en phase avec leurs attentes, car ils se retrouvent dans un environnement parfaitement adapté à leur profil.

Si vous traitez tous vos clients de la même façon, vous pouvez donc commencer par réfléchir à comment adapter votre offre à chaque segment de clientèle. C’est une valeur sûre pour améliorer l’expérience de vos clients !

Etape 2 : Renforcer la relation marque-consommateur

Une autre bonne façon d’améliorer l’expérience client consiste à renforcer la relation entre le consommateur et votre marque. Car on le sait bien : l’émotionnel occupe toujours une grande place dans le parcours d’achat. Il faut donc jouer sur ce tableau pour générer des expériences client positives. Concrètement, cela peut passer par deux grands axes :

  • Humaniser votre marque
  • Impliquer vos clients vis-à-vis de votre marque.

Humaniser votre marque

Imaginez une marque au discours marketing et commercial froid. Qui applique ses process sans prendre du recul. Dont les employés ne sont jamais visibles. Représentée uniquement par son logo. Etc. Il serait difficile de se sentir proche d’elle… !

Bien souvent, une expérience client agréable passe par la chaleur d’un contact humain. Cette dimension humaine de votre marque doit donc se ressentir à tous les niveaux. Il ne faut pas hésiter à mettre en avant les personnes qui construisent votre marque. C’est par exemple ce que fait Michel & Augustin en affichant sur ses campagnes de publicité ses fondateurs ou des employés.

Un exemple de campagne Michel & Augustin
Un exemple de campagne Michel & Augustin

Cela contribue à ce qu’on se sente plus proche de la marque. L’expérience client vécue est donc meilleure : on est toujours plus enthousiaste (ou indulgent) face à une marque qu’on apprécie, qui a su créer avec nous un lien de proximité !

Bien sûr, ce n’est pas la seule façon d’humaniser votre marque. Vous pouvez aussi vous distinguer en adoptant un comportement profondément humain. Il peut s’agir d’un engagement envers une cause humanitaire, de petites attentions personnelles envers vos clients (un message désintéressé pour leur anniversaire, par exemple), etc.

Enfin, vous devez évidemment impliquer vos salariés dans la démarche ! Ce sont eux qui représentent votre marque au quotidien auprès de vos clients. Leur sourire, leur bonne humeur, leur écoute… sont donc indispensables pour que l’expérience vécue par vos clients soit agréable.

Impliquer vos clients

Pourquoi ne pas aussi faire participer vos clients, dans une dynamique collaborative ? Cette tendance se développe de plus en plus aujourd’hui. Les marques ont en effet remarqué que faire participer leurs clients permet de renforcer les liens avec eux et donc de générer des expériences clients plus positives.

Prenons l’exemple du site internet Oxybul (magasin de jouets pour enfants). Sur le site, ce sont des parents qui orientent les visiteurs et répondent aux questions des internautes.

Module de tchat présent sur le site Oxybul
Module de tchat présent sur le site Oxybul

Cela permet à la fois :

  • D’impliquer les parents déjà clients de la marque en renforçant leur sentiment d’appartenance à une communauté
  • D’éviter une approche directement commerciale envers les parents uniquement demandeurs de retours d’expérience.

Une approche payante, car l’expérience client vécue est alors plus satisfaisante pour tous : les clients de longue date, heureux d’être utiles à la marque ; et les nouveaux clients, mis en confiance par les conseils des clients plus anciens.

Etape 3 : Réduire l’effort client

Une dernière piste pour la route : efforcez-vous de réduire le plus possible l’effort client, surtout au niveau du SAV. Lorsqu’un client rencontre une difficulté avec une marque, cela s’ancre profondément en lui. Enervement, impatience, incompréhension… sont autant d’émotions négatives que vous devez à tout prix éviter à vos clients. Dans le cas contraire, leur expérience ne saurait évidemment être bonne !

Il est donc important d’auditer les parcours de vos clients, afin d’identifier les incohérences ou les irritants. La mise en place d’un dispositif d’écoute client est également d’une grande aide. Cela vous permet de savoir ce qui est source d’insatisfaction pour vos clients, et donc de mettre en place des actions correctrices.

Conclusion

Il existe encore bien des façons d’améliorer l’expérience de vos clients, mais j’ai développé ici les 3 qui me tiennent le plus à cœur. D’une part, car elles sont relativement simples à mettre en œuvre, d’autre part, car l’impact est rapidement identifiable après mise en œuvre. Je vous invite donc maintenant à passer de la théorie à la pratique. Revenez vite nous donner des nouvelles et nous raconter comment vous avez réussi à améliorer l’expérience de vos clients suite à la lecture de cet article !

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