7 dispositifs d’écoute client à ne pas négliger

Vous souhaitez mieux comprendre et anticiper les besoins de vos clients ? La clé pour y parvenir : l’écoute client. Découvrez sans plus attendre 7 dispositifs très utiles pour ce préalable précieux.

En interne, vous parlez sans doute beaucoup de vos clients. Mais prenez-vous également le temps de les écouter ? Cette démarche est indispensable à toute stratégie client. Elle est tout simplement la clé pour comprendre les attentes de vos clients et les fidéliser. De nombreux dispositifs permettent aujourd’hui d’être à l’écoute de ses clients. Je vous en présente 7, qui sont incontournables. Vous pourrez ainsi choisir lesquels sont les plus pertinents pour vous, en fonction de vos enjeux.

En interne, vous parlez sans doute beaucoup de vos clients. Mais prenez-vous également le temps de les écouter ? Cette démarche est indispensable à toute stratégie client. Elle est tout simplement la clé pour comprendre les attentes de vos clients et les fidéliser. De nombreux dispositifs permettent aujourd’hui d’être à l’écoute de ses clients. Je vous en présente 7, qui sont incontournables. Vous pourrez ainsi choisir lesquels sont les plus pertinents pour vous, en fonction de vos enjeux.

① Les enquêtes téléphoniques

Quand on parle de « dispositifs d’écoute client », on pense immédiatement aux enquêtes téléphoniques. Il s’agit sans doute des plus connues… mais aussi probablement des moins appréciées ! Pourtant, elles présentent des avantages indéniables.

Les enquêtes téléphoniques permettent d’aller directement à la rencontre de vos clients. S’ils acceptent de vous consacrer un peu de leur temps, vous pouvez alors les interroger sur les sujets qui vous tiennent à cœur (satisfaction client, intention de recommander votre marque, qualité de l’expérience client vécue…). Vous obtiendrez ainsi un verbatim très riche, car les réponses formulées oralement sont particulièrement spontanées.

Pour que la prise de contact soit bien vécue par vos clients, il faut en revanche veiller à respecter quelques prérequis :

  • Le questionnaire ne doit pas être trop long, au risque de les décourager (20 à 30 minutes grand maximum)
  • Le conseiller doit s’exprimer parfaitement dans la langue de la personne appelée
  • Les appels doivent être passés dans de bonnes conditions. Le client fait déjà l’effort de vous répondre, ne lui demandez pas en plus de tendre l’oreille !

② Les entretiens en face-à-face

Ils mettent en avant le côté relationnel et témoignent d’une grande attention portée à votre interlocuteur. Les entretiens en face-à-face sont donc parfaits pour vos clients importants et les dirigeants d’entreprise. Plus conviviaux que n’importe quel autre dispositif, ils vous permettront de renforcer les liens avec vos clients.

Voici quelques pistes pour parvenir à vos fins :

  • Attribuer un consultant rompu à cet exercice pour les mener et crédible au regard de l’objet de l’étude
  • Être patient et accepter de vous déplacer : les agendas de la cible VIP étant peu souples

③ Les enquêtes papier

Très décriées avec le développement de l’emailing, ces temps-ci, elles reviennent en force !

enquête format papier
Un exemple d’enquête format papier réalisé par MDC pour le compte d’un client

Les enquêtes papier constituent toujours un événement marquant dans la vie du consommateur : à part des prospectus commerciaux, il ne reçoit presque plus de courriers. Votre sollicitation aura donc moins de chances de se retrouver perdue dans la masse. Lorsque la prise de parole est soignée (papier de qualité, petit mot du dirigeant accompagnant l’enquête…), les consommateurs lui font un bon accueil.

Vous craignez l’image peu écoresponsable qu’elle peut renvoyer de votre entreprise ? Sachez que cette perception peut être combattue par le choix de votre support : privilégiez entre autres des supports recyclés, des encres végétales et valorisez le choix de votre imprimeur notamment si ce dernier garantit la gestion de ses déchets et solvants.

④ Les e-mailings

C’est un dispositif d’écoute client pratique et peu onéreux. Contrairement au papier ou au téléphone, l’emailing permet de contacter un grand nombre de vos clients sans impact budgétaire majeur – quoique …

L’envoi des emailings est en plus automatisable, ce qui rend la démarche moins chronophage. A chaque action de vos clients (ou en l’absence d’action de leur part depuis un moment), un mail peut être envoyé automatiquement. Vous pouvez par exemple :

  • En B to B : interroger l’un de vos clients après qu’il ait téléchargé votre livre-blanc…
  • En B to C : proposer à vos clients de recommander en ligne l’un des produits récemment acheté…

Veillez toutefois à ne pas tomber dans les excès de l’automatisation. Vos clients ont besoin de savoir qu’ils ne sont pas un numéro, alors personnalisez votre approche… et pensez à valoriser « l’humain » dans vos emailings ! Quelques pistes pour y parvenir ?

  • Les envoyer depuis une véritable adresse mail qui ne soit pas en « no reply »
  • Les signer du nom d’une personne de votre équipe
  • Et adopter un ton sympathique…
Un exemple d’email orienté « écoute client »

⑤ Les SMS

Ils permettent de réaliser ce qu’on appelle des « flash études » : de mini enquêtes visant à recueillir un feedback client court mais précieux.

Ingénieux, les SMS peuvent être envoyés directement après une interaction avec votre entreprise et dérangent moins qu’un appel téléphonique. Leur taux de lecture est généralement très bon, car contrairement aux emails, un SMS ne passe pas dans les SPAMS. Il renvoie par ailleurs une image moderne et dynamique. Enfin, le SMS permet d’obtenir des retours rapides (souvent en moins d’une heure après l’envoi du message).

Tous ces avantages s’accompagnent cependant d’un inconvénient : le SMS peut être vécu par le client comme une réelle intrusion dans sa sphère personnelle. Avant de le solliciter par ce biais, il vaut donc mieux s’assurer de la pertinence de l’enquête, au risque de l’irriter.

exemple d’enquête SMS
Un exemple d’enquête SMS envoyée par Rue Du Commerce

⑥ Les bornes connectées

On en voit de plus en plus : dans les gares, les aéroports, les centres commerciaux… Discrètes, les bornes connectées ne s’imposent pas au client, à l’inverse d’autres dispositifs. C’est lui qui choisira de les utiliser ou non.

En plus de recueillir des avis clients, les bornes peuvent délivrer des informations précieuses (actualités de votre entreprise, situation d’un compte client…). Interactives, elles sont très ludiques et font passer le temps dans les lieux d’attente et de forte affluence. Il faut par contre :

  • Les positionner à un endroit stratégique, afin de les rendre suffisamment visibles
  • Accepter de ne pas avoir la main sur l’échantillonnage
  • S’assurer de la pertinence de la question et de sa légitimité

⑦ Le web et les réseaux sociaux

En plus d’assurer une visibilité de votre marque sur le web, votre site internet et vos réseaux sociaux constituent de formidables outils d’écoute client. A condition bien sûr que vous les utilisiez en ce sens. Au lieu de vous en servir en flux d’informations descendantes, laissez la possibilité aux internautes d’interagir avec vous. Cela peut se mettre en œuvre de plusieurs façons :

  • Ouvrir les commentaires de votre blog
  • Interpeler votre audience sur vos pages Facebook, LinkedIn, ou autres (jeux-concours, sondage, contenus exclusifs)
  • Mettre en place un chat sur votre site, pour répondre aux questions des internautes et les accompagner
  • Ou encore, proposer un compte dédié au SAV sur vos réseaux sociaux.
compte Twitter LCL
LCL a consacré un compte Twitter au SAV

Une veille active sur le web vous permettra également d’écouter ce que vos clients disent de vous, en dehors de vos propres supports. Beaucoup de consommateurs s’expriment en effet sur des forums ou un blog personnel.

Conclusion

Ces différents dispositifs vous aideront à collecter et analyser la voix de vos clients, pour mieux les satisfaire. Ils jouent un rôle indéniable dans l’orientation client d’une entreprise. Pour autant, n’oublions pas que la culture client est avant tout un état d’esprit. Les bons outils et les bonnes études ne valent rien si l’organisation qui les utilisent n’est pas sensibilisée à entendre le client.

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