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Faut-il encourager la fragmentation des parcours d’achats digitaux entre plusieurs canaux/devices
Le trafic sur mobile est passé de moins de 1% en 2009 à plus de 50% en 2018. Pourtant, en dépit de cette augmentation vertigineuse, les taux de conversion sur mobile sont restés inchangés sur la période.
Gérer la pression des clients qui arrivent en tête de la queue
La pression ressentie par un client lorsqu’il y a des personnes qui font la queue derrière lui, altère-t-elle la qualité de son interaction avec le personnel en contact et sa perception de la qualité de service ?
« Telle éducation, tels fruits »… Ou pourquoi et comment former ses clients
Avec l’avènement du libre-service et l’explosion des canaux numériques et mobiles, les clients sont de plus en plus appelés à se muer en co-producteurs des services qu’ils consomment.
Faut-il favoriser l’usage du mobile en magasin ?
Les études sur l’usage du smartphone en magasin sont réduites et souvent contradictoires.
À quoi sert de phygitaliser son magasin ? L’influence des nouvelles technologies sur l’expérience de shopping
Les technologies connectées ont radicalement changé l’expérience du client en magasin.
Incitations des clients à laisser un avis sur Internet : le point de vue des lecteurs.
Le bouche à oreille est un moyen de communication beaucoup plus crédible et persuasif que toute autre publicité traditionnelle.
Renforcer le lien personnel à la marque : la parole de vos clients les engage plus que leurs posts.
Quelles sont les modalités communicationnelles du bouche-à-oreille les plus efficaces pour renforcer le lien psychologique qui relie l’émetteur du message à la marque ?
Le personnel en contact idéal ? À la fois créatif et attentif aux détails ?
Le client a parfois le sentiment d’être en face d’un robot plus que d’un être humain et le personnel en contact peut trouver le travail peu gratifiant.
Co-designer ses services avec les clients, est-ce efficace ?
Entre Robocop et Terminator, quels impacts des robots sur l’expérience de service ?