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Quels sont les bénéfices relationnels que les clients retirent en restant fidèles à une marque ?

De très nombreuses recherches ont examiné cette question et l’enjeu de l’article est de montrer quels sont les bénéfices relationnels qui ont le plus d’effet sur la fidélité du client et quel en est le mécanisme sous-jacent.

Surmonter la vulnérabilité du client par un meilleur design de son parcours ?

Qu’est-ce qu’un client vulnérable ? Quelles sont les causes et les conséquences de cette vulnérabilité ? A quelle occasion apparaît-elle ? Comment l’atténuer ou la prévenir ?

Faut-il abandonner la religion du parcours client « sans couture » ?

À l’opposé des parcours « fluides » vantés par les spécialistes de l’expérience client, peut-on concevoir des parcours « prenants », riches d’aventures, de surprises, de discontinuités et de découvertes. Par ailleurs, quand privilégier tel ou tel type de parcours (« fluides » vs. « prenants »), à quel moment déclencher l’achat (« au début » vs. « plus tard ») et comment combiner ces deux logiques ?

Comment satisfaire un client par une expérience omnicanale sans couture?

La distribution omnicanale contient de nombreux leviers marketing à définir et à gérer. Lorsqu’on construit une expérience client omnicanale, quels sont les leviers importants pour la satisfaction du client ?

Expérience client et laboratoires pharmaceutiques

Est-il possible de classer les éléments de performance relationnelle (i.e. les éléments qui contribuent à construire une bonne qualité relationnelle) selon la logique Tétraclasse ?