Experts des dispositifs d'écoute client et collaborateur

Articles

Renforcer le lien personnel à la marque : la parole de vos clients les engage plus que leurs posts.

Quelles sont les modalités communicationnelles du bouche-à-oreille les plus efficaces pour renforcer le lien psychologique qui relie l’émetteur du message à la marque ?

Le personnel en contact idéal ? À la fois créatif et attentif aux détails ?

Le client a parfois le sentiment d’être en face d’un robot plus que d’un être humain et le personnel en contact peut trouver le travail peu gratifiant.

Co-designer ses services avec les clients, est-ce efficace ?

Entre Robocop et Terminator, quels impacts des robots sur l’expérience de service ?

Comment faire face au déluge de données, ou comment jeter l’eau du bain sans jeter le bébé ?

Comment les Big Data Analytics permettent l’innovation de service

Ne ciblez plus votre programme de rétention sur les clients à fort risque de départ, mais sur les clients sensibles à votre programme de rétention !

Les managers voient-ils la vie de leurs clients en rose ?

La culture de l’innovation ne se décrète pas mais elle se réfléchit et se construit

Se nourrir et s’enrichir d’une réflexion ou occuper l’espace numérique ? Pour un cabinet d’experts, la question est cruciale et la réponse vitale. Chez Maison Du Client, nous avons choisi la première proposition.

Un bel exemple de progression en matière de marketing « data-driven ».

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Les nouvelles technologies s’avèrent être un outil précieux en matière de satisfaction client. Dans ce domaine une entreprise fait figure de référence. Nommée en 2017 « Entreprise la plus innovante de l’année » par le magazine américain Fast Company, Vail Resorts, une société qui gère des stations de ski dans le Colorado, ainsi que des hôtels et des complexes immobiliers, propose aujourd’hui son service, EpicMix, dans 65 stations partenaires (même en Europe).

En 2009, Vail Resorts, consciente d’un tournant digital à prendre, a décidé d’équiper ces forfaits de la technologie RFID pour le confort des skieurs. Et en 2010 ce dispositif a été complété par une application mobile et un site offrant de multiples services aux clients : localisation d’autres personnes sur les pistes, statistiques sur la pratique sportive, partage des performances sur réseaux sociaux, photos sur les pistes, temps d’attente aux remontées, suivi des progrès en lien avec l’école de ski … Autant de fonctions qui facilitent le séjour du vacancier et tendent à améliorer son expérience. Ces technologies ont permis beaucoup plus que ce que l’on en attendait au départ. Vail Resorts a ainsi collecté des données additionnelles et enrichi les profils des clients. L’entreprise s’est constituée une base riche qui a fait l’objet d’une segmentation attitudinale, fine, en 2012 afin de cibler au mieux les offres et les campagnes.

Aujourd’hui l’ensemble des interactions sont d’autant plus pertinentes qu’elles se déclinent selon les profils clients qui ont pu être identifiés quantitativement et enrichit qualitativement. Grâce à la connaissance des habitudes de ses clients, à un processus d’écoute client performant et à la mise en place d’indicateurs tels que le NPS, Vail Resorts est à même de proposer des actions relationnelles ciblées et personnalisées et par conséquent plus efficientes.

Maison Du Client.

Les nouvelles technologies s’avèrent être un outil précieux en matière de satisfaction client. Dans ce domaine une entreprise fait figure de référence. Nommée en 2017 « Entreprise la plus innovante de l’année » par le magazine américain Fast Company, Vail Resorts, une société qui gère des stations de ski dans le Colorado, ainsi que des hôtels et des complexes immobiliers, propose aujourd’hui son service, EpicMix, dans 65 stations partenaires (même en Europe).

En 2009, Vail Resorts, consciente d’un tournant digital à prendre, a décidé d’équiper ces forfaits de la technologie RFID pour le confort des skieurs. Et en 2010 ce dispositif a été complété par une application mobile et un site offrant de multiples services aux clients : localisation d’autres personnes sur les pistes, statistiques sur la pratique sportive, partage des performances sur réseaux sociaux, photos sur les pistes, temps d’attente aux remontées, suivi des progrès en lien avec l’école de ski … Autant de fonctions qui facilitent le séjour du vacancier et tendent à améliorer son expérience. Ces technologies ont permis beaucoup plus que ce que l’on en attendait au départ. Vail Resorts a ainsi collecté des données additionnelles et enrichi les profils des clients. L’entreprise s’est constituée une base riche qui a fait l’objet d’une segmentation attitudinale, fine, en 2012 afin de cibler au mieux les offres et les campagnes.

Aujourd’hui l’ensemble des interactions sont d’autant plus pertinentes qu’elles se déclinent selon les profils clients qui ont pu être identifiés quantitativement et enrichit qualitativement. Grâce à la connaissance des habitudes de ses clients, à un processus d’écoute client performant et à la mise en place d’indicateurs tels que le NPS, Vail Resorts est à même de proposer des actions relationnelles ciblées et personnalisées et par conséquent plus efficientes.

Maison Du Client.