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S’excuser ou remercier ? Comment s’adresser aux clients mécontents ?
Pour augmenter la satisfaction des clients mécontents de la qualité d’un produit ou d’un service, faut-il leur présenter des excuses ou les remercier de leur indulgence et sous quelles conditions ?
L’humour est-il une solution face aux réclamations faites publiquement sur les réseaux sociaux ?
Les posts sur les réseaux sociaux peuvent être une conversation entre les marques et un client (parfois mécontent !). Mais cette conversation est lue par bien d’autres personnes ! Quelles sont les conséquences de ces échanges sur ces « spectateurs » ?
Se tromper est humain ! Mais les robots ont-ils le droit de faire des erreurs ?
Pardonne-t-on à un charriot, un robot humanoïde ou un vendeur de la même façon ?
L’expérience générée par les outils de réalité augmentée a-t-elle un impact sur l’engagement et la créativité des clients ?
Les outils de réalité augmentée, en permettant de visualiser les offres dans leur contexte d’utilisation et en stimulant un plus large répertoire de situations et/ou de scenarios d’achats, ont-ils un effet sur la créativité et l’engagement du client ? Ce bénéfice est-il notable par rapport à un site web traditionnel ?
Je veux continuer ma corvée de courses ! Pourquoi les consommateurs hésitent-ils à utiliser des systèmes autonomes de shopping ?
L’automatisation des tâches, jusqu’à aujourd’hui essentiellement présente dans l’industrie, a fait son apparition ces dernières années dans le domaine de la consommation.
Les interactions sociales dans la relation client : maître ou esclave des technologies ?
L’article explore comment des interventions simples, ponctuelles et personnalisées des employés peuvent retisser ce lien entre clients et personnel. Paradoxalement, ces actions reposent souvent sur des technologies.
L’ambivalence des consommateurs face à la transformation numérique des usages
L’objectif de l’article est tout d’abord de conceptualiser et opérationnaliser la technology readiness (TR), ie. la propension des personnes à adopter et utiliser des technologies de pointe, au travers de ces 4 dimensions : innovativité & optimisme vs. insécurité & inconfort
Quels sont les bénéfices relationnels que les clients retirent en restant fidèles à une marque ?
De très nombreuses recherches ont examiné cette question et l’enjeu de l’article est de montrer quels sont les bénéfices relationnels qui ont le plus d’effet sur la fidélité du client et quel en est le mécanisme sous-jacent.
Surmonter la vulnérabilité du client par un meilleur design de son parcours ?
Qu’est-ce qu’un client vulnérable ? Quelles sont les causes et les conséquences de cette vulnérabilité ? A quelle occasion apparaît-elle ? Comment l’atténuer ou la prévenir ?
Faut-il abandonner la religion du parcours client « sans couture » ?
À l’opposé des parcours « fluides » vantés par les spécialistes de l’expérience client, peut-on concevoir des parcours « prenants », riches d’aventures, de surprises, de discontinuités et de découvertes. Par ailleurs, quand privilégier tel ou tel type de parcours (« fluides » vs. « prenants »), à quel moment déclencher l’achat (« au début » vs. « plus tard ») et comment combiner ces deux logiques ?
