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CAS 1 : La matrice de Sylvie Llosa appliquée aux relations commerciales B2B
Au-delà de la simple note de satisfaction, la matrice Tétraclasse Sylvie Llosa permet de mettre en évidence le niveau de contribution des différents éléments à la satisfaction globale.
Quelles sont les caractéristiques des programmes de fidélité qui améliorent leur efficacité ?
Les programmes de fidélité sont très largement adoptés par les organisations. Ils peuvent prendre de très nombreuses formes et leurs responsables peuvent utiliser de très nombreux leviers.
Intégrer la dimension collective du parcours client
La satisfaction client est-elle influencée par les interactions sociales tout au long du parcours client ?
Du bon ou du mauvais usage des mesures de satisfaction
Pour augmenter la satisfaction des clients mécontents de la qualité d’un produit ou d’un service, faut-il leur présenter des excuses ou les remercier de leur indulgence et sous quelles conditions ?
La société nantaise Vousecoute rejoint le groupe MDC Partenaire au cours de l’été
Partenaires depuis 4 ans, partageant les mêmes valeurs de qualité, de proximité, d’innovation dans le service, VOUSECOUTE et MDC PARTENAIRE ont décidé de réunir leurs équipes, compétences et énergies, pour accompagner leurs clients vers le meilleur de l’Expérience Client.
MDC recrute un(e) chargé(e) d’étude
VOUSECOUTE a rejoint le Groupe MDC partenaire pour renforcer son expertise sur un marché en pleine croissance : l’EXPERIENCE CLIENT. La mission de VOUSECOUTE est d’aider les organisations à renforcer leurs relations avec leurs publics clés en collectant des données de croissance, via des solutions digitales innovantes d’enquête et d’écoute, de restitution de données, en venant écouter les Parcours clients, et en proposant des solutions opérationnelles de gestion de la relation Client ( Fidélisation, conquête, ..) Nos solutions : résolument opérationnelles pour les entreprises et “friendly” pour les participants. Nos méthodes et nos outils : agiles et collaboratifs inspirés du design thinking Nous avons conçu des solutions (ThanksYou, SmartQuest, …) et nous en distribuons également (Interview, …). Plus globalement, nous sommes experts dans la mise en place des solutions d’écoute et de gestion de la relation client Missions au sein de l’équipe Vous aurez en charge les missions suivantes en lien direct avec la responsable d’activité Gestion et développement des comptes clients en propre dans leur démarche d’écoute/expérience client et dans leurs projets (utilisant surtout des outils on line). Accompagnement de nos clients qui réalisent tout ou partie de leurs travaux en autonomie grâce à nos solutions (formation utilisateurs, conseils, réponses à leurs questions, suggestions, ..) – Cet accompagnement se fait essentiellement à distance Proposition et production de dispositifs d’écoute qualitatifs et quantitatifs, ponctuels ou en flux (de plus en plus fréquent), gestion éventuelle de ressources internes et /ou externes pour assurer les livraisons clients. ADV – suivi de gestion des clients Management de la production des projets clients (équipe actuelle de 2 pers + plusieurs prestataires-partenaires en étroite collaboration) Valorisation de nos savoirs faire / Communication / Développement du CA client par des propositions en appui sur nos offres, par la détection de projets, par la conception et la mise en œuvre d’actions d’information, de promotion, d’ateliers… Innovation / participation à la gestion/développement de nos offres/solutions en propres accessibles en ligne et à des prospections. Votre profil Vous avez une forte envie de vous investir et de prendre des responsabilités entrepreneuriales sur un marché en pleine croissance. Formation et/ou expérience en marketing ET statistiques Expérience minimum de 6/8 ans en entreprise (prestataires de service ou annonceur) dans les enquêtes, l’écoute et/ou dans le marketing, l’expérience client. Vous savez être en relation avec des interlocuteurs de niveau direction marketing, clients, et connaissez leurs exigences de création de valeur. Vous savez comprendre leurs besoins et leur faire des offres pertinentes de services pour développer leur Relation client et votre CA avec eux. Expérience réussie dans la gestion de projets d’écoute et de gestion de la relation avec les clients. Vous savez gérer un projet comportant des aspects techniques (solutions digitales) et de contenu (sollicitation, questionnaire, rapport). Echanges constructifs, planning, budget à respecter font évidemment partie de vos réflexes de travail. Vous savez vous engager et tenir vos engagements Vos compétences Maîtrise actuelle de logiciels professionnels enquêtes/statistiques, (de type Interview, Sphinx, Dataviv, TypeForm..) et d’Excel, expérience d’outils de partage et de collaboration, Connaissances techniques/expérience d’outils digitaux Très bon relationnel, vous êtes à l’aise à l’oral et à l’écrit, vous savez coopérer en équipe avec des collaborateurs et /ou des clients. Vous êtes curieux des enjeux des organisations et des innovations dans l’expérience client et savez apprendre vite. Autonomie, rigueur, sens des responsabilités et de l’initiative , orientée création de valeur pour les clients et par rebond pour la société. Vos atouts Vous êtes capable de monter en compétences et responsabilités sur un domaine d’avenir qui bouge sans cesse ? Rejoignez-nous ! Précisions Poste à pourvoir à Nantes, en CDI. Accessibilité transports en commun. Rémunération à négocier selon expérience et apports de comptes clients éventuels. Appelez-nous ou écrivez-nous à contact@maisonduclient.com
S’excuser ou remercier ? Comment s’adresser aux clients mécontents ?
Pour augmenter la satisfaction des clients mécontents de la qualité d’un produit ou d’un service, faut-il leur présenter des excuses ou les remercier de leur indulgence et sous quelles conditions ?
L’humour est-il une solution face aux réclamations faites publiquement sur les réseaux sociaux ?
Les posts sur les réseaux sociaux peuvent être une conversation entre les marques et un client (parfois mécontent !). Mais cette conversation est lue par bien d’autres personnes ! Quelles sont les conséquences de ces échanges sur ces « spectateurs » ?
Se tromper est humain ! Mais les robots ont-ils le droit de faire des erreurs ?
Pardonne-t-on à un charriot, un robot humanoïde ou un vendeur de la même façon ?
L’expérience générée par les outils de réalité augmentée a-t-elle un impact sur l’engagement et la créativité des clients ?
Les outils de réalité augmentée, en permettant de visualiser les offres dans leur contexte d’utilisation et en stimulant un plus large répertoire de situations et/ou de scenarios d’achats, ont-ils un effet sur la créativité et l’engagement du client ? Ce bénéfice est-il notable par rapport à un site web traditionnel ?
