Experts des dispositifs d'écoute client et collaborateur

Articles

Comment récolter plus d’avis sur Google pour booster votre entreprise

Les avis en ligne sont devenus un élément crucial pour les consommateurs lorsqu’ils recherchent des produits ou des services.

Google, en tant que leader des moteurs de recherche, joue un rôle prépondérant dans la collecte et la diffusion de ces avis. Des évaluations positives sur Google peuvent avoir un impact significatif sur la réputation de votre entreprise et attirer de nouveaux clients.

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Booster vos avis google

Baromètre QVCT :
Comment animer vos plans d’actions ?

L’efficacité d’un baromètre QVCT ne réside pas seulement dans sa mise en place, mais également dans la manière dont les plans d’actions sont animés et suivis.
Les plans d’actions découlant des résultats du baromètre QVCT jouent un rôle essentiel pour favoriser un véritable changement et améliorer la Qualité de Vie et les Conditions de Travail au sein de l’organisation.

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Baromètre QVCT Comment animer vos plans d’actions

Semaine de la QVCT :
Comment améliorer l’engagement collaborateur ?

L’engagement des collaborateurs est un facteur clé dans la réussite d’une entreprise. Des collaborateurs engagés sont plus motivés et plus enclins à apporter une contribution positive à leur organisation.

Pour favoriser cet engagement, les entreprises doivent prendre des mesures proactives pour comprendre les besoins et les attentes de leurs collaborateurs. C’est là qu’interviennent les baromètres de qualité de vie au travail (QVT).

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Semaine de la QVCT Comment améliorer l’engagement collaborateur

Semaine de la QVCT :
Comment garantir l’anonymat de vos baromètres sociaux ?

Les baromètres de qualité de vie et des conditions de travail sont des outils précieux pour évaluer le bien-être des employés, identifier les problèmes et mettre en place des mesures d’amélioration. Cependant, pour obtenir des résultats fiables et sincères, il est crucial de garantir l’anonymat des participants. La confidentialité et l’anonymat offrent aux employés un espace sécurisé pour exprimer leurs opinions, leurs préoccupations et leurs expériences, sans craindre de représailles ou de violations de leur vie privée.

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garantir l’anonymat de vos baromètres sociaux

Semaine de la QVCT :
Quelles sont les clés d’un baromètre social réussi ?

Dans un monde professionnel en constante évolution, où les entreprises cherchent à optimiser leurs performances et à fidéliser leurs talents, il est essentiel de comprendre les aspirations et les besoins de ses collaborateurs. C’est là qu’intervient le baromètre social, un outil puissant permettant de mesurer et d’évaluer le climat social au sein d’une organisation.

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les clés d’un baromètre social réussi

Semaine de la QVCT :
Pourquoi & comment réaliser un baromètre social ?

La mise en place de baromètres sociaux réguliers devient la règle dans les entreprises, permettant aux Ressources Humaines (RH) et au CODIR de mettre en place des stratégies et plans d’actions efficaces pour fidéliser les collaborateurs et en recruter de nouveaux.

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Pourquoi & comment réaliser un baromètre social

Les Tendances « pratico-pratiques » de la Stratégie Client 2023

Nous sommes en février 2023 et vous avez, vous aussi, passé en revue la majorité des articles, webinars, conférences, livres (…) qui traitent de la stratégie ou de la relation client pour vous donner des idées, des pistes de nouvelles actions pour 2023…

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Tendances pratico pratiques de la stratégie client 2023

❤️‍🔥 Les 10 commandements de la Saint Valentin en Relation Client

Comme chaque année, le 14 février pointe le bout de son nez et, fervent supporter (ou pas) de cette date symbolique, nous n’échappons malheureusement pas à cet événement tantôt romantique, tantôt commercial, tantôt « too much »…

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Les 10 commandements de la Saint Valentin en Relation Client

Les écarts de rémunération entre le top management et les collaborateurs ont-ils des incidences négatives sur la satisfaction des clients ?

Nous vous proposons de découvrir en avant-première un article issu du prochain livre blanc du C*CM (Center for Customer Management – référence française de la recherche académique en stratégie client).
Aujourd’hui Maison Du Client, partenaire du C*CM, est très heureux de partager avec vous le travail de Pierre Volle.

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Ecart rémunération management vs collaborateur incidences satisfaction clients

Comment peut-on élaborer un design inclusif pour tous ?

Le design d’un produit ou d’un service peut-il aider à gérer la diversité des attentes des différents publics ?

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inclusivité
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Partie 3 : Développez une relation durable

  • 28 septembre 2022

Tout au long de cet été nous vous proposons de découvrir en avant-première un article issu du prochain livre blanc du C*CM (Center for Customer Management – référence française de la recherche académique en stratégie client).

Le Center for Customer Management (C*CM) rassemble 12 universitaires français d’horizons divers à la pointe du management de la relation client, désireux de favoriser les échanges entre les milieux académique et professionnel, et de contribuer ainsi à la réflexion des responsables, consultants et experts du management des  clients :

  • Thierry Delecolle, ISC
  • Florence Jacob, Université de Nantes – IAE
  • Eric Julienne, Université d’Evry-Val-d’Essonne, Paris-Saclay
  • Sylvie Llosa, Université d’Aix-Marseille – IAE
  • Aïda Mimouni-Chaabane, Université de Cergy-Pontoise
  • Gilles N’Goala, Université de Montpellier
  • Lionel Nicod, Université d’Aix-Marseille
  • Virginie Pez, Université de Paris Panthéon- Assas
  • Isabelle Prim-Allaz, Université de Lyon
  • Valérie Renaudin, Université Paris-Dauphine, PSL
  • Françoise Simon, Université Haute Alsace
  • Eric Stevens, ESSCA
  • Pierre Volle, Université Paris-Dauphine, PSL

Des entreprises partenaires participent également activement aux réflexions du C*CM et le soutiennent financièrement. Elles nous apprennent autant que nous leur apprenons. Leur fidélité nous est précieuse et sans elles le C*CM n’aurait pas de sens.

Un livre blanc sur les recherches en management de la relation client… by C*CM !

Le management des clients est devenu en quelques années une priorité stratégique pour de nombreuses entreprises : acquisition de clients, intelligence client, amélioration de l’expérience client, programmes relationnels, management de communautés de clients, dématérialisation de la relation, etc. Pour étudier en profondeur ces questions stratégiques, le C*CM mobilise les nombreuses recherches publiées en Europe et aux États-Unis.

Après discussion avec divers chefs d’entreprises, nous avons constaté que peu d’entre eux suivent la littérature académique sur les problématiques client. Plusieurs raisons expliquent cet état de fait :

  • La lecture d’un article de recherche demande trop de temps et d’efforts. Plusieurs heures de lecture sont nécessaires pour comprendre l’article en profondeur ;
  • Le vocabulaire est complexe et la forme peu attrayante ;
  • Il faut en lire beaucoup pour en trouver un avec de « vraies» implications managériales ;
  • L’accès aux articles n’est pas aisé.

Et pourtant, nos partenaires reconnaissent que beaucoup d’outils et de grilles d’analyses qu’ils utilisent proviennent de la recherche !

Riches de ce constat, nous avons décidé de leur faciliter la vie en éditant chaque année un livre blanc qui regroupe une vingtaine d’articles de recherche liés à la stratégie client qui pourraient les intéresser. La première édition de livre blanc est parue en septembre 2018 et a rencontré un véritable succès.

Les articles qui composent ce livre blanc ont été choisis par les membres du C*CM dans des revues classées par le CNRS. Cette année, Grégoire Bothorel (Numberly), a participé à cette édition en proposant un article sur vingt. Les contributeurs ont synthétisé, contextualisé et illustré les articles sélectionnés, au travers de plusieurs rubriques qui rythment les fiches de présentation : la problématique client, ce que dit la recherche sur ce thème, le so what qui explique comment l’on peut en tirer parti dans les pratiques d’entreprises, et le regard des pros dans lequel nos entreprises partenaires livrent leur analyse.

Nous  n’avons pas la prétention d’avoir choisi les « meilleurs » articles mais ceux qui sont susceptibles d’intéresser les professionnels, car ils débouchent sur des réponses concrètes, des recommandations pratiques. Nous sommes tous d’horizons différents, certains plus sensibles au digital, d’autres aux services, d’autres encore aux programmes de fidélité ou à l’expérience client… Cette diversité colore le livre d’approches complémentaires.

Un premier jeu d’articles a été présenté à nos partenaires qui ont commenté et sélectionné leurs préférés. Cette co-création du livre blanc a été un véritable plaisir pour tous.

Le problème

De manière fondamentale, le marketing allié au design tend à élaborer des produits, des services, des offres, des parcours clients, des communications pour des cibles majoritaires sans parvenir à satisfaire les attentes minoritaires de certains consommateurs qui sont pénalisés par leurs manques de capacités physiques, financières, culturelles, etc. Par exemple, le numérique s’impose comme une voie essentielle d’accès aux services dans les parcours clients sans convenir à plusieurs millions de personnes dotées d’une faible littératie numérique. L’idée d’inclusion emprunte la perspective d’une recherche d’égalité d’accès aux potentialités des offres, produits, services, canaux, etc. Mais quelles sont les voies pour y parvenir ?

La question posée par l'article

Comment le design peut-il combler les décalages entre les objets tangibles et intangibles (produit, services, technologies, communications, bâtiments, etc.) que l’on conçoit (ce qui est) et les attentes de la population dans toute sa diversité (ce qui devrait être) ?

L'étude des chercheurs

1. Clarifie les approches du design inclusif :
• Design accessible : capacités d’accès et d’utilisation
• Design pour tous : utilisables par la plupart sans besoin d’adaptation supplémentaire
• Design universel : sensibilité à la variété des besoins uniques pour réduire les barrières inutiles et exclusives

2. Promeut un design :
• Centré utilisateur et créateur de valeur (fonctionnalité, utilisabilité et acceptation par tous)
• Intégrant les réponses des personnes (DARE: Design, Appraisal, Response, Experience)
• Redonnant une place centrale aux valeurs de justice, d’égalité et de responsabilité dans le design

Plusieurs perspectives complémentaires permettent d’envisager l’enjeu d’inclusivité et d’aller vers des offres toujours plus adaptées aux capacités humaines (cf. figure ci-après, reprise de l’article). Dans l’idéologie néo-libérale, les organisations doivent faciliter l’accès aux services et offres sur un marché et chacun peut ensuite s’en saisir librement. Une technologie se doit, par exemple, d’être intuitive et « user-friendly ». La recherche de justice sociale conduit à rechercher un engagement égal de chacun dans l’accès aux offres et dans l’extraction de leur valeur. Enfin, les dernières approches mettent l’accent sur le potentiel de chacun et sur la possibilité de déléguer aux individus une partie croissante de pouvoir (empowerment) dans la conception et l’utilisation des offres.

Les chercheurs s’interrogent également sur les mécanismes qui expliquent ce lien négatif entre l’écart de rémunération et la satisfaction des clients. Ils montrent que l’écart de rémunération contribue à dégrader la culture client de l’organisation et génère des comportements opportunistes de la part des collaborateurs vis-à-vis des clients (par exemple, vendre à tout prix au détriment des intérêt des clients). L’hypothèse avancée par les chercheurs est que les écarts de rémunération encouragent la concurrence interne entre les collaborateurs, au détriment des clients.

Les différents niveaux du design inclusif

So what ? L'analyse du C*CM

– Créer des expériences accessibles, équitables et immersives grâce à la participation des utilisateurs au processus de design
– L’inclusion est une bonne pratique qui conduit les organisations à innover et croître et à renforcer la relation à la marque

Le regard des partenaires

L’inclusion est un sujet important et au cœur des problématiques marketing. Il est intéressant de se placer dans la position de clients qui ne disposent pas de toutes les capacités et de développer des services en fonction de chacun d’eux. L’inclusivité doit être mieux mise en exergue dans les stratégies clients.
L’inclusion participe des enjeux sociétaux et de développement durable que les entreprises doivent développer. Un volet sur le numérique apparaît comme particulièrement pertinent dans le domaine des relations clients.

A bientôt !

Maison Du Client.

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Partie 3 : Développez une relation durable

  • 28 septembre 2022

Tout au long de cet été nous vous proposons de découvrir en avant-première un article issu du prochain livre blanc du C*CM (Center for Customer Management – référence française de la recherche académique en stratégie client).

Le Center for Customer Management (C*CM) rassemble 12 universitaires français d’horizons divers à la pointe du management de la relation client, désireux de favoriser les échanges entre les milieux académique et professionnel, et de contribuer ainsi à la réflexion des responsables, consultants et experts du management des  clients :

  • Thierry Delecolle, ISC
  • Florence Jacob, Université de Nantes – IAE
  • Eric Julienne, Université d’Evry-Val-d’Essonne, Paris-Saclay
  • Sylvie Llosa, Université d’Aix-Marseille – IAE
  • Aïda Mimouni-Chaabane, Université de Cergy-Pontoise
  • Gilles N’Goala, Université de Montpellier
  • Lionel Nicod, Université d’Aix-Marseille
  • Virginie Pez, Université de Paris Panthéon- Assas
  • Isabelle Prim-Allaz, Université de Lyon
  • Valérie Renaudin, Université Paris-Dauphine, PSL
  • Françoise Simon, Université Haute Alsace
  • Eric Stevens, ESSCA
  • Pierre Volle, Université Paris-Dauphine, PSL

Des entreprises partenaires participent également activement aux réflexions du C*CM et le soutiennent financièrement. Elles nous apprennent autant que nous leur apprenons. Leur fidélité nous est précieuse et sans elles le C*CM n’aurait pas de sens.

Un livre blanc sur les recherches en management de la relation client… by C*CM !

Le management des clients est devenu en quelques années une priorité stratégique pour de nombreuses entreprises : acquisition de clients, intelligence client, amélioration de l’expérience client, programmes relationnels, management de communautés de clients, dématérialisation de la relation, etc. Pour étudier en profondeur ces questions stratégiques, le C*CM mobilise les nombreuses recherches publiées en Europe et aux États-Unis.

Après discussion avec divers chefs d’entreprises, nous avons constaté que peu d’entre eux suivent la littérature académique sur les problématiques client. Plusieurs raisons expliquent cet état de fait :

  • La lecture d’un article de recherche demande trop de temps et d’efforts. Plusieurs heures de lecture sont nécessaires pour comprendre l’article en profondeur ;
  • Le vocabulaire est complexe et la forme peu attrayante ;
  • Il faut en lire beaucoup pour en trouver un avec de « vraies» implications managériales ;
  • L’accès aux articles n’est pas aisé.

Et pourtant, nos partenaires reconnaissent que beaucoup d’outils et de grilles d’analyses qu’ils utilisent proviennent de la recherche !

Riches de ce constat, nous avons décidé de leur faciliter la vie en éditant chaque année un livre blanc qui regroupe une vingtaine d’articles de recherche liés à la stratégie client qui pourraient les intéresser. La première édition de livre blanc est parue en septembre 2018 et a rencontré un véritable succès.

Les articles qui composent ce livre blanc ont été choisis par les membres du C*CM dans des revues classées par le CNRS. Cette année, Grégoire Bothorel (Numberly), a participé à cette édition en proposant un article sur vingt. Les contributeurs ont synthétisé, contextualisé et illustré les articles sélectionnés, au travers de plusieurs rubriques qui rythment les fiches de présentation : la problématique client, ce que dit la recherche sur ce thème, le so what qui explique comment l’on peut en tirer parti dans les pratiques d’entreprises, et le regard des pros dans lequel nos entreprises partenaires livrent leur analyse.

Nous  n’avons pas la prétention d’avoir choisi les « meilleurs » articles mais ceux qui sont susceptibles d’intéresser les professionnels, car ils débouchent sur des réponses concrètes, des recommandations pratiques. Nous sommes tous d’horizons différents, certains plus sensibles au digital, d’autres aux services, d’autres encore aux programmes de fidélité ou à l’expérience client… Cette diversité colore le livre d’approches complémentaires.

Un premier jeu d’articles a été présenté à nos partenaires qui ont commenté et sélectionné leurs préférés. Cette co-création du livre blanc a été un véritable plaisir pour tous.

Le problème

De manière fondamentale, le marketing allié au design tend à élaborer des produits, des services, des offres, des parcours clients, des communications pour des cibles majoritaires sans parvenir à satisfaire les attentes minoritaires de certains consommateurs qui sont pénalisés par leurs manques de capacités physiques, financières, culturelles, etc. Par exemple, le numérique s’impose comme une voie essentielle d’accès aux services dans les parcours clients sans convenir à plusieurs millions de personnes dotées d’une faible littératie numérique. L’idée d’inclusion emprunte la perspective d’une recherche d’égalité d’accès aux potentialités des offres, produits, services, canaux, etc. Mais quelles sont les voies pour y parvenir ?

La question posée par l'article

Comment le design peut-il combler les décalages entre les objets tangibles et intangibles (produit, services, technologies, communications, bâtiments, etc.) que l’on conçoit (ce qui est) et les attentes de la population dans toute sa diversité (ce qui devrait être) ?

L'étude des chercheurs

1. Clarifie les approches du design inclusif :
• Design accessible : capacités d’accès et d’utilisation
• Design pour tous : utilisables par la plupart sans besoin d’adaptation supplémentaire
• Design universel : sensibilité à la variété des besoins uniques pour réduire les barrières inutiles et exclusives

2. Promeut un design :
• Centré utilisateur et créateur de valeur (fonctionnalité, utilisabilité et acceptation par tous)
• Intégrant les réponses des personnes (DARE: Design, Appraisal, Response, Experience)
• Redonnant une place centrale aux valeurs de justice, d’égalité et de responsabilité dans le design

Plusieurs perspectives complémentaires permettent d’envisager l’enjeu d’inclusivité et d’aller vers des offres toujours plus adaptées aux capacités humaines (cf. figure ci-après, reprise de l’article). Dans l’idéologie néo-libérale, les organisations doivent faciliter l’accès aux services et offres sur un marché et chacun peut ensuite s’en saisir librement. Une technologie se doit, par exemple, d’être intuitive et « user-friendly ». La recherche de justice sociale conduit à rechercher un engagement égal de chacun dans l’accès aux offres et dans l’extraction de leur valeur. Enfin, les dernières approches mettent l’accent sur le potentiel de chacun et sur la possibilité de déléguer aux individus une partie croissante de pouvoir (empowerment) dans la conception et l’utilisation des offres.

Les chercheurs s’interrogent également sur les mécanismes qui expliquent ce lien négatif entre l’écart de rémunération et la satisfaction des clients. Ils montrent que l’écart de rémunération contribue à dégrader la culture client de l’organisation et génère des comportements opportunistes de la part des collaborateurs vis-à-vis des clients (par exemple, vendre à tout prix au détriment des intérêt des clients). L’hypothèse avancée par les chercheurs est que les écarts de rémunération encouragent la concurrence interne entre les collaborateurs, au détriment des clients.

Les différents niveaux du design inclusif

So what ? L'analyse du C*CM

– Créer des expériences accessibles, équitables et immersives grâce à la participation des utilisateurs au processus de design
– L’inclusion est une bonne pratique qui conduit les organisations à innover et croître et à renforcer la relation à la marque

Le regard des partenaires

L’inclusion est un sujet important et au cœur des problématiques marketing. Il est intéressant de se placer dans la position de clients qui ne disposent pas de toutes les capacités et de développer des services en fonction de chacun d’eux. L’inclusivité doit être mieux mise en exergue dans les stratégies clients.
L’inclusion participe des enjeux sociétaux et de développement durable que les entreprises doivent développer. Un volet sur le numérique apparaît comme particulièrement pertinent dans le domaine des relations clients.

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