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Gérer la pression des clients qui arrivent en tête de la queue

La pression ressentie par un client lorsqu’il y a des personnes qui font la queue derrière lui, altère-t-elle la qualité de son interaction avec le personnel en contact et sa perception de la qualité de service ?

“Telle éducation, tels fruits”… Ou pourquoi et comment former ses clients

Avec l’avènement du libre-service et l’explosion des canaux numériques et mobiles, les clients sont de plus en plus appelés à se muer en co-producteurs des services qu’ils consomment.

Faut-il favoriser l’usage du mobile en magasin ?

Les études sur l’usage du smartphone en magasin sont réduites et souvent contradictoires.

À quoi sert de phygitaliser son magasin ? L’influence des nouvelles technologies sur l’expérience de shopping

Les technologies connectées ont radicalement changé l’expérience du client en magasin.

Incitations des clients à laisser un avis sur Internet : le point de vue des lecteurs.

Le bouche à oreille est un moyen de communication beaucoup plus crédible et persuasif que toute autre publicité traditionnelle.

Renforcer le lien personnel à la marque : la parole de vos clients les engage plus que leurs posts.

Quelles sont les modalités communicationnelles du bouche-à-oreille les plus efficaces pour renforcer le lien psychologique qui relie l’émetteur du message à la marque ?

Le personnel en contact idéal ? À la fois créatif et attentif aux détails ?

Le client a parfois le sentiment d’être en face d’un robot plus que d’un être humain et le personnel en contact peut trouver le travail peu gratifiant.

Co-designer ses services avec les clients, est-ce efficace ?

Entre Robocop et Terminator, quels impacts des robots sur l’expérience de service ?

Comment faire face au déluge de données, ou comment jeter l’eau du bain sans jeter le bébé ?

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