
L’automatisation des tâches, jusqu’à aujourd’hui essentiellement présente dans l’industrie, a fait son apparition ces dernières années dans le domaine de...

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L’article explore comment des interventions simples, ponctuelles et personnalisées des employés peuvent retisser ce lien entre clients et personnel. Paradoxalement,...

L’objectif de l’article est tout d’abord de conceptualiser et opérationnaliser la technology readiness (TR), ie. la propension des personnes à...

De très nombreuses recherches ont examiné cette question et l’enjeu de l’article est de montrer quels sont les bénéfices relationnels...

Qu’est-ce qu’un client vulnérable ? Quelles sont les causes et les conséquences de cette vulnérabilité ? A quelle occasion apparaît-elle...

À l’opposé des parcours « fluides » vantés par les spécialistes de l’expérience client, peut-on concevoir des parcours « prenants...

La distribution omnicanale contient de nombreux leviers marketing à définir et à gérer. Lorsqu’on construit une expérience client omnicanale, quels...

A l’image des autres secteurs industriels, l’industrie pharmaceutique a connu ces dernières années une profonde mutation due notamment à une...

Sanofi Genzyme et Maison Du Client remportent le Caducée de l’éducation thérapeutique à destination des professionnels de santé avec le...