Depuis 2007 nous captons la voix des clients dans le cadre d’études quali et quanti. Les études présentées dans la rubrique « Cas Client » sont des bien réels mais anonymisés.
Dans le cadre de ses travaux de recherche, Maison du Client a pu modéliser dans les années 2018-2019 les éléments contributifs à l’intention de recommander (prescrire) pour un médecin. Ces éléments constituent une chaîne reliant les dimensions opérationnelles et relationnelles.
Le modèle repose toujours sur le concept de la Recommandation.
Les travaux réalisés en 2018-2019 avec le mathématicien Antoine Eric Sammartino ont montré que la recommandation dans l’univers de la distribution pharmaceutique était la résultante de cinq grands leviers de satisfaction (Chaîne relationnelle) :
Ces variables étant elles mêmes composées de sous variables appelées variables contributives. cf tableau ci-dessous
L’ensemble de ces liens constitue une chaîne relationnelle qui relie les interactions de terrain à la performance commerciale via la satisfaction et la recommandation.
Les analyses ont été réalisées à partir des corrélations de Pearson (r), calculées sur les moyennes par segment.
Extrait de l’analyse : Ces résultats montrent que la confiance (r = 0,72) est le levier le plus fortement associé à la recommandation, suivie par la négociation (r = 0,64) et le sell out (r = 0,61).
La logistique (r = 0,50) et le contact (r = 0,51) conservent un poids modéré, mais significatif.
Extrait de l’analyse :
Les leviers amont les plus structurants sont la « relation délégué » et la « politique commerciale », étroitement corrélées à la négociation (r = 0,60–0,66).
De même, la relation (r = 0,67) et le merchandising (r = 0,68) constituent des moteurs indirects significatifs.
Le laboratoire Lab D a mandaté Maison du Client pour mesurer la satisfaction et identifier les leviers de performance commerciale.
L’enquête a été réalisée en XXX, auprès de XXX titulaires d’officine, via un questionnaire en ligne.
Les résultats du laboratoire La D sont comparés à la moyenne des 3 autres, regroupés sous la dénomination « le marché ».
Le Lab D présente un profil contrasté :
La chaîne relationnelle du Lab D confirme la pertinence du modèle :
les corrélations fortes avec la confiance et la négociation soulignent la nature avant tout relationnelle de la recommandation officinale.
Cependant, les écarts du Lab D face au marché mettent en évidence :
L’enjeu est de transformer cette base relationnelle solide en levier de recommandation plus différenciant, en alignant les politiques commerciales et les services logistiques avec les attentes du réseau officinal.