Quand l’IA ne suffit plus, retour aux fondamentaux de la relation client : le cas Klarna
L’intelligence artificielle est un outil, l’intelligence relationnelle, une nécessité.
L’histoire récente de Klarna, entreprise technico-financière suédoise pionnière du paiement fractionné et principale concurrente de PayPal, en est la parfait illustration. Après avoir misé massivement sur l’intelligence artificielle pour gérer son service client, l’entreprise fait aujourd’hui machine arrière… en réintégrant l’humain dans la relation.
Automatiser sans écouter
Fin 2023, Klarna communiquait fièrement sur son chatbot basé sur OpenAI, capable de traiter 2,3 millions de conversations par mois. Le gain d’efficacité était indéniable : des économies estimées à 40 millions de dollars annuels et l’équivalent de 700 postes automatisés.
Mais derrière ce succès technologique, la voix du client n’a pas été entendue. Trop impersonnel, trop robotisé, sans voie de recours humain… Klarna n’a pas entendu ces signaux faibles et a vu sa relation client se dégrader. Résultat : perte de confiance, insatisfaction croissante et image écornée, à un moment stratégique de son introduction en Bourse.
La tech est un levier, pas un substitut
La technologie, y compris l’IA générative, est un formidable levier d’efficacité et de réactivité. Mais elle ne doit pas se substituer à la compréhension fine des besoins clients ni à l’écoute qualitative, qui reste essentielle pour capter les signaux émotionnels, les irritants ou les moments clés du parcours client.
L’humain, lui, incarne l’empathie, l’adaptabilité, le lien. Ce sont ces dimensions que Klarna avait sous-estimées, et qu’elle cherche aujourd’hui à réintégrer dans un “programme hybride”, combinant vitesse du chatbot et chaleur du contact humain.
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