OPEN : 4 lettres qui en disent long sur l’attente des clients

A une demande récente de qualification du client des années 2010 je n’ai pas pu répondre par une description globale tant il se plaint à vouloir sortir des archétypes et des descriptions standard.

Aussi et après réflexion, j’ai envie de plagier l’offre d’Orange et dire que le client d’aujourd’hui est OPEN.

O comme On demand : parce que c’est lui qui décide de quand et pourquoi il veut interagir avec la marque. Il revendique d’être à l’initiative de la relation et de son interruption. Il aspire à exprimer ses besoins et à en attendre une pleine satisfaction

P comme Personal : du fait même de son exigence, il attend de la marque une prise en compte individuelle de ses caractéristiques et de ses attentes de façon à recevoir une prestation unique et spécifique

E comme Engagement : car son expérience va bien au-delà de l’usage du produit ou du service ; ce qui est susceptible d’interpeller le client c’est un engagement de la marque à ses côtés sur des valeurs, une expérience rationnelle pertinente et une approche opérationnelle efficace.

N comme Networking : l’engagement du client n’attend pas l’acte de consommation ou d’usage, mais là encore il s’agit d’une expérience qui peut s’installer bien en amont avec l’offre que peut faire la marque à son client : créons ensemble les produits et services de demain. C’est ainsi que nous serons en mesure d’être au plus près de vos attentes.

A la réflexion la description de ce client OPEN résume bien le niveau d’exigence des clients d’aujourd’hui, et il serait bien présomptueux pour une marque de négliger l’un de ces 4 points.