Dans le prolongement de la réalisation des études et de l’analyse des résultats nous mettons notre expertise au service de leur diffusion et de leur déclinaison en actions.
Il existe une grande variété de définition pour qualifier les ateliers d’intelligence collective. Chez Maison du Client, nous présentons cela comme des séances de travail qui visent à mobiliser les idées et les compétences de plusieurs personnes/parties prenantes pour résoudre un problème ou atteindre un objectif commun.
L’objectif est de favoriser la collaboration, la créativité et l’innovation en mettant en commun les connaissances et les expériences de chacun.
Ces ateliers peuvent être organisés dans différents contextes, que ce soit en entreprise, dans des associations ou des collectivités locales, en interne pour faire travailler des collaborateurs entre eux, ou avec des clients / prospects pour s’enrichir de leurs apports.
Les 3 phases du processus de créativité
Méthode extraite de Gamestorming – Jouer pour Innover (édition Diateino)
Un atelier d’intelligence collective implique une collaboration entre plusieurs personnes pour résoudre un problème ou atteindre un objectif commun.
Les participants (collaborateurs, manager, dirigeants, parties prenantes, clients, prospects, sous-traitants…) sont encouragés à partager leurs idées et leurs perspectives de manière ouverte et respectueuse.
Voici les méthodes qui peuvent être utilisées pour faciliter la discussion et libérer la parole :
L’objectif est de tirer parti de la diversité des idées et des compétences des participants pour parvenir à une solution créative et efficace acceptée collectivement.
Cas d’un atelier dédié à la stratégie client
Un atelier d’intelligence collective peut jouer un rôle clé dans le domaine de la stratégie client en fournissant une approche collaborative et participative pour comprendre, améliorer et développer les relations avec les clients.
Exemples :
Il est important de noter que ces exemples ne sont pas exhaustifs et que les ateliers d’intelligence collective peuvent être adaptés à différents sujets spécifiques en fonction des besoins et des objectifs de chaque entreprise.
Depuis l’émergence des cercles de qualité dans les années 1960 – 1980, les organisations n’ont cessé de chercher des méthodes pour améliorer leurs processus et stimuler l’innovation. Ces groupes de travail, composés d’employés volontaires se réunissant régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes liés à leur environnement de travail, ont ouvert la voie à une culture d’amélioration continue.
Chez Maison du Client nous sommes toujours animés par cet état d’esprit.
Aujourd’hui, cette quête d’excellence opérationnelle se poursuit avec des approches plus modernes et complémentaires.
Parmi celles-ci, nous privilégions une méthode en 3 étapes :
Objectif et utilisation
Le but principal de la méthode CPN est de reformuler un problème ou un défi en une question ouverte et stimulante qui encourage la génération d'idées. Elle est souvent utilisée dans les phases initiales du Design Thinking et des sessions de brainstorming pour orienter la réflexion vers des solutions innovantes.
Une formulation rigoureuse
Pour être efficace, la structure de base d'une question CPN doit respecter une formulation bien précise :
"Comment pourrions-nous + [verbe d'action] + [impact recherché] + [services ou personnes concernées] ?"
Le respect de cette formulation aide à définir clairement l'objectif, à identifier les parties prenantes et à ouvrir au maximum le champ des possibles par la méthodologie « divergence- convergence ».
Les avantages de la méthode sont nombreux, nous insistons plus particulièrement sur : la stimulation à la créativité, la focalisation sur les aspects spécifiques du problème et enfin sur la collaboration en facilitant la discussion et en encourageants les échanges d'idées au sein d'une équipe.
Les applications
En utilisant cette méthode, les équipes peuvent aborder les défis de manière plus structurée et créative que l’on d’un classique atelier de brainstorming, ouvrant ainsi la voie à des solutions innovantes et efficaces.
Quelques exemples :
"Comment pourrions-nous améliorer la satisfaction des clients en leur offrant une expérience plus personnalisée ?"
"Comment pourrions-nous transformer les résultats de l’enquête BQVT en plan d’action déclinables dans les différents établissements ?"
Cette deuxième étape permet de les prioriser en prenant en compte deux dimensions : la facilité de mise en place (budget, impact sur l’organisation) et le délai de réalisation (court, moyen ou long terme).
En positionnant l’ensemble des CPN sur cette matrice, le comité de pilotage du projet priorise les actions et les affecte à telle ou telle direction.
Les CPN retenus sont soumis aux équipes opérationnelles pour les décliner en une ou plusieurs Fiches Actions lors d’un atelier spécifique.
Objectif et utilisation
Les fiches actions servent à détailler et structurer les actions à entreprendre dans le cadre d'un projet ou d'un plan d'amélioration. Elles permettent de clarifier les objectifs et les étapes de chaque action, d’affecter les responsabilités à une personne spécifiquement, à définir un calendrier et à suivre l’état d’avancement.
Structure d'une fiche action
Une fiche action typique comprend les éléments suivants :
- Le titre de l'action, la référence au CPN et la description détaillée.
- Le ou les responsable(s) de l’action au global et des sous-actions.
- les échéances (date de début et de fin).
- Les ressources à mobiliser.
- les indicateurs de suivi et d'évaluation.
La méthode ACIER est souvent utilisée pour structurer les fiches actions. (Action : Description claire et complète de l'action à réaliser, Complète : Précision du domaine d'application et des détails nécessaires, Identifiée : Attribution d'un responsable unique pour chaque action, Échéance : Définition des dates de début et de fin et Réaliste : S'assurer que l'action est réalisable avec les ressources disponibles)
Avantages
L'utilisation des fiches actions facilite la clarté des tâches à accomplir, le suivi et la coordination entre les différents acteurs, le respect du timing et l’évaluation simplifiée des résultats.
En utilisant cette méthode, les équipes peuvent mieux organiser leurs efforts, suivre leurs progrès et atteindre plus efficacement leurs objectifs… tout en donnant de la visibilité à leur plan d’action.