Ne pas mesurer, c’est ne pas piloter !
- 11 septembre 2024
Les indicateurs de mesure
Pour piloter l’expérience clients ou collaborateurs, le décideur a besoin de s’appuyer sur des indicateurs pertinents et communément admis pour guider et légitimer les décisions, quelles soient stratégiques ou opérationnelles.
Aujourd’hui trois métriques font références :
- La satisfaction globale (CSAT – Customer SATisfaction)
- La recommandation (NPS – Net promoter Score)
- Le Customer Effort Score (CES)
Ces indicateurs reconnus pour leur objectivité et simplicité permettent d’obtenir et de partager une vision précise de l’expérience client. L’expertise de Maison Du Client permet de combiner ses métriques clés.
La satisfaction globale ou CSAT
Il s'agit d'une métrique fondamentale qui donne un aperçu général de la satisfaction du client à partir d’une question simple comme "Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait de votre expérience avec notre entreprise ?", avec une échelle de réponse allant de 0 à 10. La CSAT est facile à comprendre et à communiquer, mais il ne raconte qu'une partie de l'histoire.
Le Net Promoter Score ou NPS
Il permet de mesurer la probabilité qu'un client recommande l'entreprise à un proche, c’est-à-dire de s’engager. "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?". Les répondants sont classés en promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Cette métrique est précieuse car elle donne un aperçu de la confiance des clients et de leur propension à devenir des ambassadeurs actifs de la marque.
Le Customer Effort Score ou CES
Il mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec l'entreprise ou résoudre leurs problèmes. "Sur une échelle de 1 (très difficile) à 5 (très facile), à quel point vous a-t-il été facile d'obtenir l'aide dont vous aviez besoin ?". Le CES est crucial car il met en lumière les frictions potentielles dans l'expérience client, qui de fait ont un impact significatif sur la satisfaction et la fidélité à long terme.
Bien évidemment ces métriques ne sont que le point de départ. Pour obtenir une compréhension plus profonde, il est important a minima de compléter le recueil par des questions ouvertes qui permettent aux clients d’exprimer leurs opinions avec leurs propres mots :
- « Qu’est-ce qui a le plus contribué à votre satisfaction/insatisfaction ? »
- « Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience ? »…
Notre analyse de ces données quantitatives et qualitatives permet d’identifier les tendances, les points forts et les axes d’amélioration, par type de client, de produit ou de service pour obtenir des insights plus précis.
Enfin, il ne faut pas se contenter de collecter ces données une seule fois. La notion barométrique ou longitudinale assure un suivi des évolutions dans le temps. Cela permet de mesurer l’impact des actions d’amélioration mises en place et d’identifier rapidement les nouveaux problèmes qui pourraient survenir.
En combinant ces différentes approches, Maison Du Client fournit à l’entreprise une vue d’ensemble de la satisfaction de ses clients, tout en identifiant les leviers spécifiques sur lesquels agir pour l’améliorer.
Cette approche multidimensionnelle permet de prendre des décisions éclairées et de mettre en place des stratégies efficaces pour optimiser l’expérience client.