Entretenir et développer un dialogue personnalisé avec les clients présuppose une « intimité » forte avec celui-ci. Cette proximité est directement liée au niveau de connaissance des spécificités de chaque client, le fameux One to One de Don Petter et Martha Rogers.
Comprendre avec précision la situation, les besoins actuels et les attentes futures d’un client n’est pas aisé. Les commerciaux savent cependant que cela s’avère nécessaire pour développer une véritable relation.
La présentation et introduction de l'enquête doivent soignées pour valoriser la confiance réciproque et engagé à la sincérité, il faut présenter clairement l'objectif de cette enquête.
Les questions doivent être soigneusement formulées pour encourager des réponses précises et qui répondent .
Une fois les clients perdus identifiés, la prochaine étape consiste à concevoir un questionnaire d'enquête adapté pour comprendre les raisons de leur départ. Cette étape est indispensable pour obtenir des insights précis et exploitables :
En disposant d’un maximum de données, une analyse « cause-effet » pourra être réalisée.
Au-delà de la simple mise en évidence d’éléments descriptifs, l’analyse de causalité permet d’interpréter au sens statistique le ou les phénomène(s) qui tendent statistiquement à favoriser l’apparition de l’effet (E).
En d’autres termes, on peut s’apercevoir à travers une série d’observations comparables que la présence de la cause (C) rend plus fréquente la présence de l’effet (E), d’où le schéma : C <=>E
La mise en œuvre de cette méthode d’analyse causale suppose que certaines conditions soient réunies. Il faut en particulier pouvoir recueillir sur un ensemble suffisant d’éléments et des informations comparables d’un élément à l’autre. C’est cette comparabilité des informations qui permet ensuite les dénombrements et, plus généralement, l’analyse quantitative des données.
Le plus souvent, les éléments observés sont des individus, mais la méthode peut être utilisée pour comprendre le comportement de groupes (Persona, Entreprises etc).
Il est important d'interpréter les résultats de l’étude de manière claire et concise :
Cette étape consiste à mettre en place des actions correctives et spécifiques à entreprendre pour résoudre les problèmes identifiés.
Ces actions seront d'un suivi des progrès réalisés après la mise en place de ces actions : enquêtes de suivi, indicateurs de performance spécifiques.
L’analyse des raisons de départ permettra aussi de détecter les clients susceptibles de partir. Une stratégie de rétention adaptée pourra alors être élaborée : programme de fidélisation, offres spéciales, etc.