GRC et CRM : Quelles différences ?
On me pose souvent la question : quelle est la différence entre un CRM et une stratégie relationnelle ? Ce sujet, encore trop flou pour beaucoup, mérite d’être clarifié, notamment à l’heure où les entreprises misent de plus en plus sur les outils CRM pour développer leur relation client.
Une définition trop souvent réduite à l’outil
Dans les années 2000, des cabinets comme Métagroup définissaient le CRM (Customer Relationship Management) comme l’automatisation des processus d’entreprise horizontalement intégrés à travers plusieurs points de contact clients (marketing, vente, service après-vente, support), via des canaux de communication multiples.
Malheureusement, cette définition a été largement réduite à sa dimension technologique, au détriment des aspects humains et organisationnels de la gestion de la relation client.
Le CRM : un outil, pas une stratégie
Ayant moi-même connu l’époque des CRM très orientés IT (comme Siebel à la fin des années 1990), je peux affirmer que le CRM est avant tout un système informatique, un outil logiciel qui gère le front office, à l’image de ce que fait un ERP pour le back office. Le CRM est donc masculin : le CRM = l’outil.
La stratégie relationnelle : une démarche à part entière
À l’inverse, la gestion de la relation client (GRC), elle, est une stratégie, une démarche organisationnelle. Elle consiste à :
Mieux connaître ses clients
Adapter ses actions selon leur potentiel de valeur
Favoriser une relation durable, multicanale, cohérente
Augmenter le chiffre d’affaires et/ou la rentabilité
La GRC est féminine : la gestion de la relation client = la stratégie.
CRM ou stratégie relationnelle : par quoi commencer ?
C’est la question subsidiaire, mais en réalité la plus importante :
Faut-il commencer par l’outil (CRM) ou la stratégie (GRC) ?
La réponse est claire : définissez votre stratégie client avant de choisir votre outil CRM.
Pourquoi ? Parce que le meilleur outil ne remplacera jamais une vision claire des objectifs relationnels, des cibles prioritaires, des parcours client et des indicateurs de performance.
A retenir :
- Le CRM est un outil qui sert une stratégie relationnelle : il ne la remplace pas.
- La GRC est une démarche globale qui implique organisation, segmentation, animation et culture client.
- La technologie doit suivre la stratégie, pas l’inverse.
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