La nécessité d’une bonne expérience client… déjà en 2002.

Profitant du pont du 1er novembre, l’équipe a entrepris un classement « vertical » de nos archives sur la relation client. A notre grande surprise nous avons retrouvé un article de L’Expansion Management Review de décembre 2002 écrit, il y a donc 16 ans, par Chris Tuppen (alors responsable du développement durable et de la responsabilité sociale chez BT Group).

Dans cet article, intitulé « Les clients veulent de l’éthique », Chris apportait des arguments quantitatifs pour étayer le postulat suivant : s’impliquer dans des activités de RSE est un acte bénéfique pour les entreprises.

L’analyse de toutes les données recueillies au sein de son entreprise lui permettait de mettre en lumière les 4 principaux facteurs de la satisfaction de leurs clients ainsi que les éléments de modulation associés : produits et services (0,31), contact et expérience (0,46), prix et valeur (-0,06) et celui sur lequel il fait le focus, image et réputation (0,42).

Ce qui me frappe ici, et fait écho à nos actualités les plus récentes, c’est le poids associé à l’expérience client : avec 0,46 il s’agit du facteur le plus important pour expliquer la satisfaction client !

En se focalisant sur la réputation des entreprises par le biais d’une implication dans des activités de RSE, Chris Tuppen, mettait déjà en avant, sans exploiter cette information en tant que telle, l’importance de l’expérience client. Il « osait même affirmer », que si un client jugeait son expérience avec un conseiller de son entreprise insatisfaisante, il avait plus de chance de se tourner vers un concurrent.

Merci Chris, et désolé de ne pas avoir exploité votre article plus tôt. Toujours est-il que nous avons une démonstration chiffrée de l’importance de l’expérience client sur la performance économique des entreprises. Ces éléments ont depuis été consolidés ; c’est ainsi qu’une étude de Forrester nous rappelait qu’ « Entre 2007 et 2012, les entreprises leaders en matière d’expérience client ont vu leurs performances augmenter de 43% en moyenne alors que les entreprises les moins tournées vers l’expérience client les ont vu chuter de 33.9%. » ; c’est d’ailleurs un des arguments forts de la société Trusteam Finance pour son fonds ROC.

Maison Du Client.

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