Depuis 2007 nous captons la voix des clients dans le cadre d’études quali et quanti. Les études présentées dans la rubrique « Cas Client » sont des bien réels mais anonymisés.
Depuis plus de 40 ans, PharmaNova Santé (non fictif, vous l’aurez compris) s’appuie sur un portefeuille de marques reconnu en pharmacie d’officine.
Mais la mutation du marché – pression concurrentielle, digitalisation des échanges, montée en puissance des groupements et exigences accrues de conseil patient – impose une refonte de la relation client.
Les directions Marketing et Business Excellence ont mandaté l’étude afin de :
Échantillon : 420 titulaires d’officine interrogés entre avril et juin.
Représentativité : taille d’officine, zone géographique, appartenance à un groupement.
Outils : Questionnaire en ligne + entretiens téléphoniques.
25 items évalués sur deux axes : importance (de 1 = peu importante à 5 = très importante) et performance (de 1 = insatisfaisant à 10 = excellent).
Travaux réalisés :
« Quand je contacte mon délégué, j’aimerais une réponse dans la journée, pas trois jours plus tard. » – Pharmacienne,
région PACA
« Les livraisons incomplètes génèrent beaucoup de tracas et de complexité d’un point de vue comptable et organisationnel » – Pharmacien, région Pays de Loire
« Le délégué de PharmaNova connaît bien ma pharmacie, il me propose des actions cohérentes avec mes spécificités. » – Titulaire, Normandie
Extrait de l’analyse :
« Le rapprochement des deux modèles analytique met en évidence des facteurs clés, notamment dans la qualité de la relation humaine. L’excellence attendue par les titulaires passe par : la personnalisation de la relation (notamment du délégué, mais pas seulement), la compréhension et la prise en compte des contraintes du pharmacien et de son équipe, la réactivité et la capacité à coconstruire des opérations locales en complicité ».
« Cette lecture conjointe montre que les enjeux relationnels sont au cœur de la fidélisation. Le produit seul ne suffit plus : la différenciation passe par l’expérience client (proximité, adaptabilité, disponibilité …) ».
Laboratoire A, plus agile, se distingue par son accompagnement métier (formations, webinaires, supports).
Laboratoire B, plus digitalisé, tire parti d’un CRM intégré pour personnaliser ses communications.
PharmaNova reste un acteur de confiance, mais doit fiabiliser sa logistique et moderniser ses outils de relation client.
1. Une image solide, mais un déficit de modernité perçue. PharmaNova bénéficie d’une confiance historique, mais peine à incarner une marque relationnelle & moderne.
2. Des équipes terrain très appréciées humainement, mais probablement freinées par des outils obsolètes.
3. Un besoin de personnalisation : les titulaires attendent une communication contextualisée à leur typologie d’officine et à leur contexte.
4. Un digital à potentiel : 62 % des titulaires se disent prêts à interagir via une plateforme en ligne, mais seuls 28 % l’ont déjà fait.
PharmaNova Santé dispose d’un capital de confiance réelle dans un marché où la crédibilité scientifique reste la première barrière à l’entrée.
Attention ce capital ne suffit plus : les pharmaciens attendent une expérience de marque fluide, réactive et personnalisée.
Le laboratoire doit donc passer “de l’analyse à l’action” : traduire les enseignements de l’étude en initiatives concrètes et mesurables.
« Nous avons toujours été proches des pharmaciens ; il est temps de l’être aussi dans la façon dont nous communiquons et innovons avec eux. » (Directeur Commercial, PharmaNova Santé)
Le PAP (Plan d’Action Priorisé) proposé par Maison du Client à court, moyen et long terme :
Court terme (0-6 mois) = Enjeu de Réactivité
Moyen terme (6-18 mois)
Long terme (18-36 mois)
« Écouter, comprendre, agir : c’est en transformant la voix du client en moteur d’innovation que PharmaNova Santé consolidera sa place de partenaire privilégié des officines françaises. »
Depuis 2007 nous captons la voix des clients dans le cadre d’études quali et quanti. Les études présentées dans la rubrique « Cas Client » sont des bien réels mais anonymisés.
Depuis plus de 40 ans, PharmaNova Santé (non fictif, vous l’aurez compris) s’appuie sur un portefeuille de marques reconnu en pharmacie d’officine.
Mais la mutation du marché – pression concurrentielle, digitalisation des échanges, montée en puissance des groupements et exigences accrues de conseil patient – impose une refonte de la relation client.
Les directions Marketing et Business Excellence ont mandaté l’étude afin de :
Échantillon : 420 titulaires d’officine interrogés entre avril et juin.
Représentativité : taille d’officine, zone géographique, appartenance à un groupement.
Outils : Questionnaire en ligne + entretiens téléphoniques.
25 items évalués sur deux axes : importance (de 1 = peu importante à 5 = très importante) et performance (de 1 = insatisfaisant à 10 = excellent).
Travaux réalisés :
« Quand je contacte mon délégué, j’aimerais une réponse dans la journée, pas trois jours plus tard. » – Pharmacienne,
région PACA
« Les livraisons incomplètes génèrent beaucoup de tracas et de complexité d’un point de vue comptable et organisationnel » – Pharmacien, région Pays de Loire
« Le délégué de PharmaNova connaît bien ma pharmacie, il me propose des actions cohérentes avec mes spécificités. » – Titulaire, Normandie
Extrait de l’analyse :
« Le rapprochement des deux modèles analytique met en évidence des facteurs clés, notamment dans la qualité de la relation humaine. L’excellence attendue par les titulaires passe par : la personnalisation de la relation (notamment du délégué, mais pas seulement), la compréhension et la prise en compte des contraintes du pharmacien et de son équipe, la réactivité et la capacité à coconstruire des opérations locales en complicité ».
« Cette lecture conjointe montre que les enjeux relationnels sont au cœur de la fidélisation. Le produit seul ne suffit plus : la différenciation passe par l’expérience client (proximité, adaptabilité, disponibilité …) ».
Laboratoire A, plus agile, se distingue par son accompagnement métier (formations, webinaires, supports).
Laboratoire B, plus digitalisé, tire parti d’un CRM intégré pour personnaliser ses communications.
PharmaNova reste un acteur de confiance, mais doit fiabiliser sa logistique et moderniser ses outils de relation client.
1. Une image solide, mais un déficit de modernité perçue. PharmaNova bénéficie d’une confiance historique, mais peine à incarner une marque relationnelle & moderne.
2. Des équipes terrain très appréciées humainement, mais probablement freinées par des outils obsolètes.
3. Un besoin de personnalisation : les titulaires attendent une communication contextualisée à leur typologie d’officine et à leur contexte.
4. Un digital à potentiel : 62 % des titulaires se disent prêts à interagir via une plateforme en ligne, mais seuls 28 % l’ont déjà fait.
PharmaNova Santé dispose d’un capital de confiance réelle dans un marché où la crédibilité scientifique reste la première barrière à l’entrée.
Attention ce capital ne suffit plus : les pharmaciens attendent une expérience de marque fluide, réactive et personnalisée.
Le laboratoire doit donc passer “de l’analyse à l’action” : traduire les enseignements de l’étude en initiatives concrètes et mesurables.
« Nous avons toujours été proches des pharmaciens ; il est temps de l’être aussi dans la façon dont nous communiquons et innovons avec eux. » (Directeur Commercial, PharmaNova Santé)
Le PAP (Plan d’Action Priorisé) proposé par Maison du Client à court, moyen et long terme :
Court terme (0-6 mois) = Enjeu de Réactivité
Moyen terme (6-18 mois)
Long terme (18-36 mois)
« Écouter, comprendre, agir : c’est en transformant la voix du client en moteur d’innovation que PharmaNova Santé consolidera sa place de partenaire privilégié des officines françaises. »