Orientation client, culture client, expérience client, autant d’expressions très en vogue. Dans les faits, que désignent-t-elles et comment se distinguent-elles les unes des autres ?
Pour exister et se développer, l’entreprise de 2017 doit proposer un service de qualité en adéquation avec les attentes clients. Pour y parvenir, pas de mystère : il faut accepter de changer d’état d’esprit et apprendre à penser « client ».
Mais entre ORIENTATION CLIENT, CULTURE CLIENT, ou encore EXPERIENCE CLIENT : comment choisir ?
Quelles sont les différences entre ses expressions très en vogue… si tant est qu’il y a des différences.
Au travers de 3 articles nous vous proposons de reparcourir ces trois concepts.
Expérience Client = Ressenti du Client
Nous avons précédemment formulé que la prise en compte du client se caractérisait au sein de l’entreprise d’une part, par l’arrivée d’un Customer Chief Officer (CCO) dans le cadre d’une orientation client, et d’autre part via une acculturation spécifique (culture client).
Réfléchir à l’Expérience Client, ou CX pour Customer eXperience, c’est modifier radicalement de point de vue et de champ d’observation sur la relation entre une entreprise et son client. Graal des nouvelles organisations, la CX est l’étape ultime des évolutions annoncées précédemment.
Définie par la capacité pour une entreprise d’appréhender dans sa globalité le ressenti du client lors de ses interactions avec la marque, l’expérience client implique une observation sur deux axes :
L’entreprise doit examiner les parcours client dans leur intégralité et identifier les services, ou encore les personnes directement concernées par des étapes clés dans les processus décisionnels ou comportementaux des clients.
Qu’attend le client à cet instant-là ?
S’agit-il pour lui d’un moment de vérité qui décidera de son jugement ?
Si oui, comment l’entreprise est-elle organisée pour que les aspects opérationnels attendus par le client soient correctement délivrés ?
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client.
Elle mobilise donc tous ses sens à travers un ton publicitaire, une ambiance de point de vente, une relation avec un conseiller, etc… C’est donc la capacité de l’entreprise à prendre en compte dans leur exhaustivité les moments de vérités et leur impact émotionnel qui caractérise sa maturité à appréhender l’expérience client.
Pour conclure cette section, voici quelques méthodo qui vous permettront de mettre en application les notions exposées précédemment :
Pour comprendre la manière dont vos clients interagissent avec votre marque et ainsi pouvoir maximiser l’impact de vos actions marketing, définir la « Customer Journey » de vos clients s’avère aujourd’hui incontournable.
Nous vous accompagnons dans la définition et la représentation de l’ensemble du parcours qui mène vos clients à la découverte de votre marque, de vos produits ou encore de vos services à l’achat.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
Si pendant des siècles il a suffi à l’entreprise de concevoir et de mettre sur le marché des produits pour générer sa croissance, l’économie mondialisée et quasi saturée des pays occidentaux remet en cause structurellement ce modèle.
Les attentes clients, leur volonté de simplicité et d’immédiateté imposent aux directions générales, marketing et vente un nouveau paradigme.
Bien au-delà d’un simple changement de discours et d’affichage, les décideurs doivent s’assurer qu’ils sont en capacité :