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  • 14 février 2023

La Saint Valentin et la Relation Client

Comme chaque année, le 14 février pointe le bout de son nez et, fervent supporter (ou pas) de cette date symbolique, nous n’échappons malheureusement pas à cet événement tantôt romantique, tantôt commercial, tantôt « too much »…

Mais pourquoi ne pas profiter de cet événement pour imaginer toutes les actions que vous pourriez mettre en place avec vos équipes et montrer à vos clients ô combien vous les aimez ?

Oui, nous parlons bien d’Amour, avec un grand A, même en Relation Client !

Le temps de la « simple » satisfaction client est révolu; les consommateurs/clients/patients n’attendent plus seulement des marques qu’elles leur proposent les meilleurs produits ou services du marché, ou un meilleur prix, ils attendent de l’interaction, de l’échange, de la co-construction, des relations « win-win » ou « 1+1=3 », de l’engagement … comme en Amour !

« Toujours plus facile à dire qu’à faire ! » vous me direz…

Détrompez vous; il y a une somme de petites attentions peu coûteuses que vous pouvez dores et déjà mettre en place afin de cultiver cet Amour avec vos clients et faire grandir la relation de votre marque avec ses consommateurs; nous vous livrons aujourd’hui plusieurs exemples très concrets d’actions à mettre en place, sous forme de commandements 😉

Les 10 commandements de la Saint Valentin en Relation Client :

1. Une belle déclaration, tu leur enverras

  • Alors que les courriers, cartes postales, factures et autres publicités remplissaient nos boites aux lettres (physiques) il y a encore quelques années, aujourd’hui, les petites attentions personnelles sont de plus en plus rares. C’est frustrant car finalement, on se rend compte que c’est devenu un plaisir d’ouvrir sa boite aux lettres et de découvrir un petit présent, une surprise ou un courrier qui nous ait adressé !
  • Pourquoi n’en profiteriez vous pas pour surprendre vous aussi vos clients avec un petit présent ou simplement un courrier personnalisé manuscrit sur lequel vous pourriez lui exprimer votre attachement, toute votre gratitude de le compter parmi les membres de votre communauté, ou consommateur d’un produit spécifique ou tout simplement d’être client chez vous ?
  • Un message « gratuit » sans arrière pensée commerciale, qui fait plaisir et qui ne coûte pas grand chose par rapport à la surprise et l’effet « waouh » que cela peut générer dans les émotions de votre client !

2. Les meilleurs clients, tu chouchouteras

  • Votre grand cœur n’a malheureusement pas encore réussi à transformer votre générosité en € et votre DAF (qui a grand cœur lui aussi, cqfd) ne trouve plus le bouton ON de la planche à billets pour vous rajouter du budget et faire plaisir à vos clients ?
  • Et si la solution était de se concentrer sur vos meilleurs clients, en gardant le même budget ?
  • Vos meilleurs clients ou clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs et potentiellement vos meilleurs commerciaux pour recruter de nouveaux clients demain, alors remerciez les à la hauteur de ce qu’ils peuvent vous apporter
  • Segmentez votre base, identifiez les clients ayant le meilleur NPS et mettez en place des actions ultra personnalisées vers eux; ils sauront naturellement relayer ces petites attentions et parler de vous positivement autour d’eux (avis Google, Trustpilote, …)

3. Des dons, tu leur feras

  • Le budget marketing et relation client est déjà bien serré, la part des goodies, actions promotionnelles et autres cadeaux en tous genres prend de plus en plus de place, au grand dam de votre DAF et vous ne voyez pas comment faire passer de nouvelles lignes pour remercier certains clients ?
  • Réfléchissez aux éléments que vous avez déjà en votre possession, ou que vous pourriez réaliser sans trop de budget (ressources en temps essentiellement) et imaginez dans quels contextes cela pourrait intéresser vos clients.
  • En effet, en tant que responsable relation client et/ou marketing ou dirigeant d’entreprise, vous réalisez naturellement des benchmarks sur l’activité et les événements de vos marchés et ceux de vos clients pour mieux cerner leurs besoins et faire évoluer vos produits et services… pourquoi ne pas leur faire don de ce précieux sésame que vous avez mis du temps à aller chercher… et qui, pour le coup, leur ferait gagner du temps ?
  • En faisant don de votre précieux temps, vous montrez à vos clients que votre relation dépasse l’aspect mercantile et cela inscrira votre partenariat sur la durée !

4. Du temps, tu leur accorderas

  • Oui, c’est certain, afficher un temps moyen de décroché inférieur à 30 secondes fait plaisir à votre équipe, à votre direction et à vous-même vu l’énergie que vous avez mis pour réussir ce défi ! Bravo à vous et vos clients sont très certainement satisfaits voire même reconnaissants de cette démarche, leur permettant d’attendre le moins longtemps possible avant d’obtenir une réponse.
  • Cependant, ce temps gagné d’un côté est bien souvent pris sur un autre aspect de la relation avec votre client… Hormis le recrutement de ressources humaines supplémentaires, ou l’investissement dans des outils digitaux vous permettant de mieux adresser vos clients (FAQ, Live Chat, ChatBot), ce précieux temps d’attente gagné se fait au détriment du temps passé avec le client (au téléphone, en visio, en physique…)
  • Sur des périodes/créneaux définis avec vos collaborateurs par exemple, pourquoi ne pas prendre le temps d’aller plus loin avec vos clients, de leur poser cette question aussi sincère que surprenante parfois : « Comment vous allez-vous aujourd’hui Mme/M. Xxxxx ? » ou encore « Est ce qu’il y a quelques choses que je pourrais faire pour vous et qui mettrait du soleil dans votre journée ? »
  • Pourquoi ne pas dépasser le « cadre » de votre fonction et aller prendre un café avec votre client ? le raccompagner jusqu’à son domicile pour l’aider à porter ses courses ? lui proposer de faire un « vis ma vie » dans son entreprise pour mieux comprendre ses besoins et enjeux au quotidien et ainsi mieux répondre à ses attentes ?
  • Le temps est un « petit rien » qui peut « tout changer » pour une personne dans sa journée… et qui peut enchanter votre relation avec votre client !

5. Avec des attentions spéciales, tu les surprendras

  • Vous avez construit une relation commerciale très forte avec l’un de vos clients/consommateurs/patients ? Il vous a particulièrement soutenu dans un moment de vie de votre entreprise ? Parmi tous vos clients bienveillants, celui-ci est vraiment extraordinaire ?
  • Pourquoi ne pas lui adresser une attention particulière, quelque chose qui le touche professionnellement ou même personnellement parce que vous connaissez les loisirs et passions de votre client ?
  • Pourquoi ne pas parler de ce client remarquable dans votre communication ? sur votre site internet ? dans un événement en particulier ?
  • Vous pouvez également profiter de la notoriété de votre marque pour relayer des actualités ou infos importantes du client permettant à son développement commercial de prendre de l’ampleur ?
  • Les petites attentions spéciales, à destination d’un ou quelques clients ont peu de risque de faire pâlir votre trésorerie et pourront surprendre positivement votre client; il en sera sans aucun doute très touché et reconnaissant !
  • Et pour les autres clients qui n’auraient pas été « choisis », ils apprécieront très certainement l’initiative qui démontre l’engagement que vous avez envers vos clients et la qualité de la relation que vous souhaitez entretenir avec chacun d’entre eux !

…

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    • 14 février 2023

    La Saint Valentin et la Relation Client

    Comme chaque année, le 14 février pointe le bout de son nez et, fervent supporter (ou pas) de cette date symbolique, nous n’échappons malheureusement pas à cet événement tantôt romantique, tantôt commercial, tantôt « too much »…

    Mais pourquoi ne pas profiter de cet événement pour imaginer toutes les actions que vous pourriez mettre en place avec vos équipes et montrer à vos clients ô combien vous les aimez ?

    Oui, nous parlons bien d’Amour, avec un grand A, même en Relation Client !

    Le temps de la « simple » satisfaction client est révolu; les consommateurs/clients/patients n’attendent plus seulement des marques qu’elles leur proposent les meilleurs produits ou services du marché, ou un meilleur prix, ils attendent de l’interaction, de l’échange, de la co-construction, des relations « win-win » ou « 1+1=3 », de l’engagement … comme en Amour !

    « Toujours plus facile à dire qu’à faire ! » vous me direz…

    Détrompez vous; il y a une somme de petites attentions peu coûteuses que vous pouvez dores et déjà mettre en place afin de cultiver cet Amour avec vos clients et faire grandir la relation de votre marque avec ses consommateurs; nous vous livrons aujourd’hui plusieurs exemples très concrets d’actions à mettre en place, sous forme de commandements 😉

    Les 10 commandements de la Saint Valentin en Relation Client :

    1. Une belle déclaration, tu leur enverras

    • Alors que les courriers, cartes postales, factures et autres publicités remplissaient nos boites aux lettres (physiques) il y a encore quelques années, aujourd’hui, les petites attentions personnelles sont de plus en plus rares. C’est frustrant car finalement, on se rend compte que c’est devenu un plaisir d’ouvrir sa boite aux lettres et de découvrir un petit présent, une surprise ou un courrier qui nous ait adressé !
    • Pourquoi n’en profiteriez vous pas pour surprendre vous aussi vos clients avec un petit présent ou simplement un courrier personnalisé manuscrit sur lequel vous pourriez lui exprimer votre attachement, toute votre gratitude de le compter parmi les membres de votre communauté, ou consommateur d’un produit spécifique ou tout simplement d’être client chez vous ?
    • Un message « gratuit » sans arrière pensée commerciale, qui fait plaisir et qui ne coûte pas grand chose par rapport à la surprise et l’effet « waouh » que cela peut générer dans les émotions de votre client !

    2. Les meilleurs clients, tu chouchouteras

    • Votre grand cœur n’a malheureusement pas encore réussi à transformer votre générosité en € et votre DAF (qui a grand cœur lui aussi, cqfd) ne trouve plus le bouton ON de la planche à billets pour vous rajouter du budget et faire plaisir à vos clients ?
    • Et si la solution était de se concentrer sur vos meilleurs clients, en gardant le même budget ?
    • Vos meilleurs clients ou clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs et potentiellement vos meilleurs commerciaux pour recruter de nouveaux clients demain, alors remerciez les à la hauteur de ce qu’ils peuvent vous apporter
    • Segmentez votre base, identifiez les clients ayant le meilleur NPS et mettez en place des actions ultra personnalisées vers eux; ils sauront naturellement relayer ces petites attentions et parler de vous positivement autour d’eux (avis Google, Trustpilote, …)

    3. Des dons, tu leur feras

    • Le budget marketing et relation client est déjà bien serré, la part des goodies, actions promotionnelles et autres cadeaux en tous genres prend de plus en plus de place, au grand dam de votre DAF et vous ne voyez pas comment faire passer de nouvelles lignes pour remercier certains clients ?
    • Réfléchissez aux éléments que vous avez déjà en votre possession, ou que vous pourriez réaliser sans trop de budget (ressources en temps essentiellement) et imaginez dans quels contextes cela pourrait intéresser vos clients.
    • En effet, en tant que responsable relation client et/ou marketing ou dirigeant d’entreprise, vous réalisez naturellement des benchmarks sur l’activité et les événements de vos marchés et ceux de vos clients pour mieux cerner leurs besoins et faire évoluer vos produits et services… pourquoi ne pas leur faire don de ce précieux sésame que vous avez mis du temps à aller chercher… et qui, pour le coup, leur ferait gagner du temps ?
    • En faisant don de votre précieux temps, vous montrez à vos clients que votre relation dépasse l’aspect mercantile et cela inscrira votre partenariat sur la durée !

    4. Du temps, tu leur accorderas

    • Oui, c’est certain, afficher un temps moyen de décroché inférieur à 30 secondes fait plaisir à votre équipe, à votre direction et à vous-même vu l’énergie que vous avez mis pour réussir ce défi ! Bravo à vous et vos clients sont très certainement satisfaits voire même reconnaissants de cette démarche, leur permettant d’attendre le moins longtemps possible avant d’obtenir une réponse.
    • Cependant, ce temps gagné d’un côté est bien souvent pris sur un autre aspect de la relation avec votre client… Hormis le recrutement de ressources humaines supplémentaires, ou l’investissement dans des outils digitaux vous permettant de mieux adresser vos clients (FAQ, Live Chat, ChatBot), ce précieux temps d’attente gagné se fait au détriment du temps passé avec le client (au téléphone, en visio, en physique…)
    • Sur des périodes/créneaux définis avec vos collaborateurs par exemple, pourquoi ne pas prendre le temps d’aller plus loin avec vos clients, de leur poser cette question aussi sincère que surprenante parfois : « Comment vous allez-vous aujourd’hui Mme/M. Xxxxx ? » ou encore « Est ce qu’il y a quelques choses que je pourrais faire pour vous et qui mettrait du soleil dans votre journée ? »
    • Pourquoi ne pas dépasser le « cadre » de votre fonction et aller prendre un café avec votre client ? le raccompagner jusqu’à son domicile pour l’aider à porter ses courses ? lui proposer de faire un « vis ma vie » dans son entreprise pour mieux comprendre ses besoins et enjeux au quotidien et ainsi mieux répondre à ses attentes ?
    • Le temps est un « petit rien » qui peut « tout changer » pour une personne dans sa journée… et qui peut enchanter votre relation avec votre client !

    5. Avec des attentions spéciales, tu les surprendras

    • Vous avez construit une relation commerciale très forte avec l’un de vos clients/consommateurs/patients ? Il vous a particulièrement soutenu dans un moment de vie de votre entreprise ? Parmi tous vos clients bienveillants, celui-ci est vraiment extraordinaire ?
    • Pourquoi ne pas lui adresser une attention particulière, quelque chose qui le touche professionnellement ou même personnellement parce que vous connaissez les loisirs et passions de votre client ?
    • Pourquoi ne pas parler de ce client remarquable dans votre communication ? sur votre site internet ? dans un événement en particulier ?
    • Vous pouvez également profiter de la notoriété de votre marque pour relayer des actualités ou infos importantes du client permettant à son développement commercial de prendre de l’ampleur ?
    • Les petites attentions spéciales, à destination d’un ou quelques clients ont peu de risque de faire pâlir votre trésorerie et pourront surprendre positivement votre client; il en sera sans aucun doute très touché et reconnaissant !
    • Et pour les autres clients qui n’auraient pas été « choisis », ils apprécieront très certainement l’initiative qui démontre l’engagement que vous avez envers vos clients et la qualité de la relation que vous souhaitez entretenir avec chacun d’entre eux !

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