Booster sa relation client avec WhatsApp ?
Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, WhatsApp s’impose comme un canal de communication incontournable (We Are Social/Meltwater).
En 2024, WhatsApp est la troisième application la plus téléchargée dans le monde et la quatrième en France (Sensor Tower). Accessible, instantané et interactif, WhatsApp est l’application de messagerie instantanée la plus populaire en France (SimilarWeb). Cet outil offre de nombreuses opportunités pour renforcer l’écoute et l’engagement des clients, alors comment les entreprises peuvent-elles exploiter pleinement WhatsApp pour optimiser leur relation client ?
Un canal de communication direct et instantané
WhatsApp permet aux entreprises d’échanger avec leurs clients en temps réel. Contrairement aux emails, souvent perçus comme impersonnels, et aux appels téléphoniques parfois intrusifs, WhatsApp offre un moyen rapide et fluide d’interagir. Les clients peuvent poser des questions, demander des renseignements ou obtenir une assistance instantanée, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.
En France en 20212, 56 % des entreprises utilisaient des applications d’appel via Internet, telles que WhatsApp, contre 27 % en 2019, montrant une adoption croissante de ce type de canal pour la communication client (INSEE).
Une meilleure écoute client grâce aux échanges personnalisés
Grâce à WhatsApp, les entreprises peuvent adopter une approche plus humaine et personnalisée. Il est possible d’enregistrer l’historique des échanges pour mieux comprendre les besoins des clients et adapter les réponses en conséquence. De plus, avec les messages vocaux et les emojis, la communication devient plus naturelle et engageante.
L’application WhatsApp Business propose des fonctionnalités spécialement conçues pour les professionnels. Les réponses automatiques, les messages d’accueil et d’absence permettent de gérer efficacement les interactions, même en dehors des horaires d’ouverture.
En France, des entreprises comme Carrefour permettent aux clients de dialoguer directement avec le directeur de leur magasin. Cette initiative a généré plus de 8000 conversations mensuelles, principalement axées sur les pré-achats (LSA).
Un outil puissant pour le service après-vente et le support
WhatsApp est particulièrement utile pour le service client. Les entreprises peuvent proposer une assistance technique en partageant des tutoriels, des vidéos explicatives ou des guides interactifs. En facilitant l’accès aux solutions, elles améliorent l’expérience utilisateur et réduisent le volume des réclamations.
Fnac Darty propose par exemple à son segment de clients premium le contact par WhatsApp pour le SAV et le service client.
Une stratégie marketing efficace et engageante
WhatsApp permet également de mener des campagnes marketing ciblées et personnalisées. L’envoi de promotions, d’offres exclusives ou de notifications sur les nouveaux produits directement dans l’application assure un taux d’ouverture et d’engagement supérieur à celui des emails classiques.
Diffuser les enquêtes client via WhatsApp
Le consommateur est aujourd’hui « inondé » par les emails marketing, WhatsApp offre un nouveau canal de diffusion des enquêtes client et un moyen de capter leur client plus facilement, de manière instantanée et ainsi collecter des feedbacks précieux et offrir la possibilité au client de partager de manière simple leurs opinions.
WhatsApp est aujourd’hui un outil puissant et incontournable pour renforcer la relation client et améliorer l’écoute des clients. En adoptant une stratégie adaptée et en exploitant ses nombreuses fonctionnalités, les entreprises peuvent offrir une expérience client plus fluide, interactive et engageante. Intégrer WhatsApp dans sa communication client, c’est faire le choix d’une proximité et d’une réactivité accrues, essentielles dans un monde où l’instantanéité est reine.