La formation comme levier de satisfaction client.

Ce matin nous faisions avec l’équipe le tour d’horizon de l’actualité de l’expérience client. Les faits rapportés par l’un de nos collaborateurs méritent un partage, il s’agit de son excellente expérience client suite à l’achat d’une nouvelle voiture.

Une heure et demie de formation en face à face lui a été dédiée pour lui permettre de connaître et d’utiliser rapidement toutes les fonctionnalités de son véhicule.

Ce vécu nous a permis de remettre en lumière un des marronniers de la relation client : « Former ses clients pour les fidéliser » et son corollaire, les actions de formation du client constituent un des leviers de la satisfaction client et de son engagement.

La formation comme levier de satisfaction client

Depuis longtemps nous savons que près d’un tiers des produits retournés au SAV pour de soi-disant « défauts », n’en comporte finalement aucun. L’interrogation, le doute émis par le consommateur, vient dans les faits du manque d’information (ou de compétence) de l’utilisateur. Aussi, pour éviter cet écueil, il est bon de former le client pour qu’il puisse, profiter pleinement de son achat dès sa prise en main et lever tous les doutes susceptibles de remettre en cause le capital confiance qui lui a permis de faire cet achat.

Lors de notre échange en équipe, une question relative aux différents modes d’emplois qui sont fournis aux consommateurs a été soulevée : un mode d’emploi fourni avec le produit peut-il être un outil de formation satisfaisant et suffisant ?  Nous avons, sur la base de nos propres expériences, listé les multiples alternatives à l’épais volume que nous avons tous dans notre boîte à gants : application, e-learning, « consumer magazines », démonstrations en magasin, hotlines, ateliers en petit groupe, séminaire d’initiation…

Si les grandes enseignes, comme Leroy Merlin par exemple, proposent des cours de bricolage régulièrement à leurs clients, pourquoi les concessionnaires (si l’on reste dans le domaine de la voiture) ne proposeraient pas d’autres ateliers découverte 3 mois après le premier afin de perfectionner les compétences d’utilisation du véhicule par exemple. Il en résulterait une rassurance, une fierté et une confiance « plus ». Cette montée en compétence du client serait alors directement attribuée à la marque et/ou au concessionnaire et impacterait durablement et positivement la relation entreprise-consommateur.

Il faut bien sûr être conscient que le retour sur investissement de ce type de formation s’observe sur le long terme, le client formé à diverses tâches de bricolage reviendra vers l’enseigne pour ses nouveaux projets de travaux. Mais faire de son client un expert a un autre avantage pour l’entreprise. L’utilisateur de ses produits devient un précieux ambassadeur, collaborateur pour améliorer son produit, innover et développer ceux de demain. L’utilisateur ayant toutes les compétences pour utiliser le produit, au maximum de ses capacités, sera à même d’en faire un retour critique et constructif pour le faire évoluer en fonction de ses besoins d’utilisateur. Pour rester dans l’automobile, la prise en compte par Renault des remontées des conducteurs a permis de repositionner la commande de radio sous le volant plutôt que sur… comme le faisaient habituellement tous ses concurrents.

Maison Du Client.

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