La Satisfaction Clients

Par nature, le suivi de la satisfaction s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la relation client.

Mesurer la satisfaction s’avère stratégique, notamment à chaque “moment de vérité” du parcours client.

Si le but “premier” d’une enquête de satisfaction est la “prise de température”, c’est à dire “capter” le ressenti des clients à un moment précis, l’enjeu stratégique consiste à suivre l’évolution de cette satisfaction dans le temps sous forme barométrique : comment évolue la satisfaction client et pourquoi ?

Enquêtes de satisfaction clients

Qu’est ce que la satisfaction et pourquoi l’écouter ?

La satisfaction est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit /service à ses attentes. C’est-à-dire l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue.

Il est également primordial de mesurer la satisfaction détaillée car tous les critères n’ont pas la même valeur et ne sont pas tous contributifs de la même manière à la satisfaction globale : les critères basiques, clés, secondaires ….

De la satisfaction à l’engagement

La mesure de la satisfaction, de part sa simplicité de mise en place et d’interprétation c’est largement généralisée, que cela soit en BtoC ou en BtoB. Mais une grande satisfaction client ne garantit pas l’amélioration de la performance financière.

Si la mesure de la satisfaction renseigne bien sur la différence entre « la valeur attendue » et la « valeur perçue », elle est insuffisante. Elle ne prend pas en compte ni la confiance, ni l’engagement client.

Maison du Client décompose avec vous la chaîne relationnelle qui conduit depuis la compréhension des attentes clients jusqu’à la détermination du niveau de fierté, graal ultime de la mesure de l’engagement client :

Les attentes clients

Nous vous proposons la mise en place d'un dispositif d'écoute pour capter les attentes de vos clients et analysons votre capacité à y répondre.

Les services proposés

Nous interrogeons votre capacité à y répondre, aux regards des compétences de vos collaborateurs, leur disponibilité et plus encore leur empathie. L’indicateur retenu est le CES (Customer Effort Score).

La très grande satisfaction

Nous nous intéressons aux principales composantes de l’effet « wahoo » (réactivité, qualité du suivi et implication) qui génère un niveau de satisfaction au-delà du seuil habituellement attendu de 8/10 de la CSAT (Customer Satisfaction).

La confiance

Nous nous intéressons à des indicateurs de «valeur».

Votre entreprise est-elle jugée comme crédible, bienveillante et intègre par vos clients ?

L'engagement

L’ultime stade que nous identifions, influence directement les actes d’achat futur.

Il s’agit de mesurer, en plus de la recommandation (NPS - Net Promoter Score), la fidélité à votre entreprise et plus encore la fierté de faire appel à vos services ou d’acheter vos produits.

Les études de satisfaction ont permis de démontrer la corrélation entre le taux de satisfaction des clients et leur fidélité « réelle ».

Exemple : 84% des clients très satisfaits de leur séjour dans une station de ski revenaient l’année suivante. A l’opposé, seulement 30% des personnes peu satisfaites revenaient (Cahier Qualité Management n°4).

Afin d’obtenir des indicateurs qui vont vous permettre de mesurer de manière fiable ces satisfactions et insatisfactions la méthodologie doit être rigoureuse.

Quels sont
ces indicateurs

Le CSAT évalue la satisfaction des clients après une interaction spécifique avec l'entreprise. Il permet de cibler rapidement les domaines nécessitant des améliorations immédiates.

Le NPS mesure la propension des clients à recommander une entreprise à leur entourage. Le NPS est un indicateur puissant de la fidélité des clients et de la probabilité de croissance par le bouche-à-oreille.

Le CES quantifie l'effort que les clients doivent fournir pour résoudre un problème ou obtenir un service. En réduisant les efforts des clients, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité.

Les plus Maison du Client

Maximisez le nombre de répondants

La généralisation des enquêtes de satisfaction a conduit à une lassitude des répondants, qu’ils soient particuliers ou professionnels. Les taux de réponses baissent et peuvent mettre cause la pertinence des résultats.

Découvrez notre module Thanksyou qui vous permet d'associer à vos enquêtes un dispositif de remerciements dédié aux participants.

Traitez les
insatisfactions

Pour ce démarquer, il est important de se montrer disponible et attentif à chaque client, satisfait comme insatisfait.

Traitez vos insatisfactions clients de manière personnalisée grâce notre automatisations d'envoi d'alerte au responsable de la relation client pour tout signe d'insatisfaction déclaré par un client au travers d'une enquête.

Enquête de satisfaction

Enquêtes de satisfaction à chaud, en continu

L’enquête de satisfaction à chaud, en continu est une enquête qui interroge le consommateur après un achat, un appel, une expérience
La force de ce dispositif est de permettre la remontée de l’insatisfaction immédiatement et de la traiter.
Elle permet également de connaître le ressenti du client à l’étape de l’achat, de l’appel… et donc pour l’entreprise de s’améliorer de manière continue.

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