La satisfaction client
Par nature, le suivi de la satisfaction s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la relation client. Mesurer la satisfaction s’avère stratégique, notamment à chaque “moment de vérité” du parcours client. Si le but “premier” d’une enquête de satisfaction est la “prise de température”, c’est à dire “capter” le ressenti des clients à un moment précis, l’enjeu stratégique consiste à suivre l’évolution de cette satisfaction dans le temps sous forme barométrique : comment évolue la satisfaction client et pourquoi ?
VOS BESOINS
Par nature, le suivi de la satisfaction s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la relation client. Mesurer la satisfaction s’avère stratégique, notamment à chaque “moment de vérité” du parcours client.
Si le but “premier” d’une enquête de satisfaction est la “prise de température”, c’est à dire “capter” le ressenti des clients à un moment précis, l’enjeu stratégique consiste à suivre l’évolution de cette satisfaction dans le temps sous forme barométrique : comment évolue la satisfaction client et pourquoi ?
Mais pour cela une démarche méthodologique est nécessaire, en voici quelques éléments :
Définir votre meilleur plan d’écoute client
Comment écoutez vous aujourd’hui vos clients ? Quelles informations vous seraient vraiment très utiles pour développer votre activité ? Votre compétitivité ? votre R&D ?
Quels types de clients avez-vous vraiment besoin d’écouter ? Les nouveaux, les résiliés, les fidèles, ceux avec qui ils ne se passent rien .. ? les prospects ? En continu ou à certains moments clés ? Votre relation client sort-elle renforcée des moments d’écoute que vous lui proposez ?
Qui a besoin d’exploiter ces données chez vous ? À quel moment et dans quel format ?
Quels sont les dispositifs d’écoute qui vous offrent les meilleures opportunités ?
Comment organiser très concrètement ces actions d’écoute dans les 6/12 mois à venir ?
NOTRE RÉPONSE
Un atelier collaboratif et très opérationnel
Suivant une méthode agile éprouvée, nous explorons ensemble les étapes clés d’écoute qui jalonnent votre Parcours d’Expérience Client et analysons vos ressources et vos opportunités.
- Ensemble, nous dégageons les meilleurs dispositifs d’écoute = ceux qui vont vous apporter des données utiles et renforcer votre relation client. Comme par exemple des écoutes de bienvenue, de satisfaction après contact, achat ou réclamation, de résiliation, ou d’un prospect non convaincu,…
- Les modalités concrètes sont passées en revue et alimentent en live des mini cahiers des charges très opérationnels : données disponibles et à collecter, écoutes en continu ou « one shot », automatisées ou manuelles, choix du canal de sollicitation (web, mail, sms, …), formats des tableaux de suivi, de partage des résultats.
- Vous disposez alors en fin de session d’un cahier des charges opérationnel : objectifs, planning, répartition des travaux entre vous et nous, budget. Un plan avec des actions soigneusement articulées, simples à mettre en œuvre pour que vos équipes se les approprient aisément et se concentrent sur l’analyse et la mise en action des données.
Notre expertise et les centaines de dispositifs d’écoute déployés nous permettent d’être très efficaces dans un format collaboratif court, créateur de valeur .
Pour optimiser votre action commerciale et comprendre les leviers de la fidélisation, VOUSECOUTE est expert en :
- Enquêtes satisfaction clients
- Enquêtes satisfaction à chaud, en continu
- Enquêtes de notoriété, d’image
- Enquêtes clients perdus
Détails des dispositifs d’enquêtes :
Enquêtes satisfaction clients
Qu’est ce que la satisfaction et pourquoi l’écouter ?
La satisfaction est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit /service à ses attentes. C’est-à-dire l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue.
Il est primordial de la mesurer car tous les points n’ont pas la même valeur et ne sont pas tous contributifs de la même manière à la satisfaction : les critères basiques, clés, secondaires ….
Les études de satisfaction ont permis de démontrer la corrélation entre le taux de satisfaction des clients et leur fidélité « réelle ».
Exemple : 84% des clients (non propriétaires) très satisfaits de leur séjour dans une station de ski revenaient l’année suivante. A l’opposé, seulement 30% des personnes peu satisfaites revenaient (Cahier Qualité Management n°4)
Afin d’obtenir des indicateurs qui vont vous permettre de mesurer de manière fiable ces satisfactions et insatisfactions la méthodologie doit être rigoureuse
Enquêtes satisfaction à chaud, en continu
L’enquête de satisfaction à chaud en continu est une enquête qui interroge le consommateur après un achat, un appel, une expérience ….
La force de ce dispositif est de permettre la remontée de l’insatisfaction immédiatement et de la traiter.
Elle permet également de connaître le ressenti du client à l’étape de l’achat, de l’appel …et donc pour l’entreprise de s’améliorer de manière continue.
Enquêtes de notoriété, d’image
Enquêtes clients perdus
Ou enquête de la deuxième chance permet de comprendre les raisons de l’abandon d’un prospect.
Les insatisfactions de ces clients permettent de comprendre les problématiques de stratégie commerciale de la société et donc de les corriger.
Ces enquêtes permettent à l’entreprise de pouvoir s’améliorer mais également de fidéliser ses clients.
en effet un client qui commandait et ne commande plus peut être réengager si l’on comprend les raisons de son abandon
Les avantages principaux sont l’amélioration de la stratégie, la reconquête du client si cela est possible ou la collecte d’une information importante notamment au niveau de la R&D.