S’excuser ou remercier ? Comment s’adresser aux clients mécontents ?

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Partie 4 : L’utilisation du registre des émotions pour gérer l’insatisfaction client

S’excuser ou remercier ? Comment s’adresser aux clients mécontents ?

 
 

Vincent, conseiller de vente dans une grande enseigne de mobilier et d’objets de décoration de maison, est complètement débordé. Les clients doivent attendre près de 30 minutes pour pouvoir lui poser des questions et bénéficier de ses conseils. Il espère atténuer leur insatisfaction en leur présentant ses plus plates excuses pour la longue attente. Mais est-il possible de satisfaire les clients mécontents de cette attente autrement qu’en s’excusant ?

Le problème

La question posée par l'article

L'étude des chercheurs

 

So what ? L'analyse du C*CM

Le regard des partenaires

 

Le C*CM en bref…