Client ou salarié schizophrène ?

Un chef d’entreprise (il se reconnaîtra ????) m’interpellait récemment sur la surenchère des marques à l’égard de leurs clients. La multiplication des services, le dictat du SBAM, l’explosion des plages horaires disponibles et des interactions désormais en quasi flux continu sont-ils assurément justifiables et justifiés ?

Force est de constater que, depuis la généralisation des systèmes CRM, Marketing Automation, Robot et IA, les entreprises ont multiplié les signes d’un ajustement aux exigences de plus en plus fortes des consommateurs. Mais comment qualifier l’attente d’un consommateur qui n’a de cesse d’évoluer et de se complexifier ?
Sous la double influence d’une surenchère concurrentielle et d’un alignement des référentiels au-delà des classiques (mais désormais dépassées) frontières entre services… les clients ont exacerbé leur sur-moi et développé un niveau extrême d’exigence. Comment un service de suivi d’une livraison a-t-il pu imposer de nouvelles normes en matière de qualité de services bancaires ? Le client serait-il devenu schizophrène ? A-t-il perdu tout sens de la réalité en exigeant des marques, des engagements bien au-delà de ce que le bon sens serait susceptible d’attendre ?

Sans remettre en cause les exigences d’une production ou d’un service de qualité, l’inflation des « services + » a, non seulement déresponsabilisé le client, mais conduit à une dévalorisation de tous les actes et un nivellement par le bas. Puisque c’est inclus – offert – gratuit, cela n’a pas de valeur.

Simultanément, mais probablement conséquemment, les salariés ont vu leur fonction évoluer et leur périmètre de responsabilité couvrir un spectre bien plus large que celui initialement décrit dans leur fiche de fonction « opérationnelle ». Était-il initialement mentionné lors de leur recrutement qu’ils auraient a développer de l’empathie, des capacités d’écoute, de la bienveillance et un engagement à générer de la satisfaction ? Sans même évoquer les ajustements d’horaire des missions, du fait que les clients sont désormais susceptibles d’interroger la marque 24/7/7. Comment ne pas devenir schizophrène fasse à une telle évolution dans des délais aussi courts ?

Chez Maison du Client nous sommes intimement convaincus que parler d’expérience client ne peut pas se faire en ignorant ces deux aspects.

Revendiquer une capacité à être « orienté client » nécessite de développer une large culture client et d’appréhender tous les enjeux, créateurs d’émotions en externe comme en interne. A l’image des propos de Philippe Moati, il ne s’agit pas de faire de l’entreprise un vassal du client ROI, en travaillant « POUR » lui, mais une contributrice à son épanouissement en veillant à développer des offres et des services « PAR » lui. C’est-à-dire en étant en capacité de développer une meilleure écoute de ses besoins et attentes.