La culture de l’innovation ne se décrète pas mais elle se réfléchit et se construit

Se nourrir et s’enrichir d’une réflexion ou occuper l’espace numérique ? Pour un cabinet d’experts, la question est cruciale et la réponse vitale. Chez Maison Du Client, nous avons choisi la première proposition.

Au risque de surprendre, tant ce n’est ni ma nature, ni l’usage lorsque l’on communique sur un réseau social, mon article du jour est un « coup de gueule ». Marre de la dictature de l’audimat des réseaux sociaux et de l’effet buzz recherché (cf tous les « tutos » pour générer des clics).

L’existence même d’un point de vue réfléchi et structuré, d’une pensée organisée, est remise en cause par l’immédiateté et le court-termisme imposés par la médiatisation de l’information via les « posts » et autres articles numériques, qui ne sont pas destinés à informer ou éduquer, mais à générer une diffusion large pour faire un bruit supplémentaire dans un brouhaha généralisé.

Le besoin de se montrer à tout prix, que cela soit à titre individuel ou professionnel, est en fait un besoin d’autopromotion par le volume, par la capacité d’occuper un espace le plus vaste possible, le plus rapidement possible. Peu importe la qualité, la performance, voire la paternité des affirmations partagées. Ce qui semble compter dans cette économie numérisée, c’est le taux d’indexation par les moteurs de recherche et le positionnement dans un référencement de moins en moins naturel et de plus en plus monétisé. Le contenu, la réflexion ne sont pas recherchés… il n’y a pas de conversation, pas d’échange de point de vue ou d’empathie, juste du bruit.

Aujourd’hui, les sollicitations et les messages sont tellement nombreux que nous ne sommes plus en mesure de nous concentrer sur aucun d’eux, ni de construire notre propre raisonnement… Nous consommons des « bribes » d’informations selon des modes d’administration et des techniques de diffusion faites uniquement pour générer un « like » sans même avoir pris le temps de lire et de digérer le message dans son intégralité. Je veux exister, je dois donc « être » sur les réseaux sociaux jusqu’à saturation… La réflexion n’existe plus, noyée et étouffée dans un trop plein de bruit.

Face à ce constat cruel, s’affirment des lieux de résistance, des agoras où le dialogue, l’écoute sont des mots qui font sens et où le temps est accordé au temps. Le Center for Customer Management (http://www.strategiesclient.com/) fait partie de ces exceptions et Maison Du Client (www.maisonduclient.com) est fier d’y contribuer activement.

Dans le cadre de nos recherches et sur la base de l’expertise des consultants de Maison Du Client, nous avons formalisé une démarche en 11 étapes à même de conduire à l’identification de solutions pragmatiques et efficientes dans le domaine de la relation client. Ce travail s’appuie sur la nécessité de pratiquer « le test & learn » avant d’envisager la généralisation d’un plan d’action impactant l’expérience client. « Convaincre par la démonstration, généraliser par la conviction » s’affirme comme un parcours destiné à répondre à une problématique à un instant présent, mais aussi à faire « grandir » les collaborateurs dans le temps.

Nous avons pu faire la démonstration auprès d’acteurs de l’industrie pharmaceutique de la force de cette approche. Aujourd’hui où la transformation des organisations vers plus de « dimension client » est vitale, les compétences de Maison Du Client sont au service des décideurs pour leur permettre de répondre de façon plus pertinente à l’enjeu client. Dans tous les cas il s’agit d’un processus délicat. Par ce travail nous espérons contribuer à le rendre plus accessible et plus rapide.

Christophe Bouguereau, fondateur de Maison Du Client.