Un bel exemple de progression en matière de marketing « data-driven ».

Les nouvelles technologies s’avèrent être un outil précieux en matière de satisfaction client. Dans ce domaine une entreprise fait figure de référence. Nommée en 2017 « Entreprise la plus innovante de l’année » par le magazine américain Fast Company, Vail Resorts, une société qui gère des stations de ski dans le Colorado, ainsi que des hôtels et des complexes immobiliers, propose aujourd’hui son service, EpicMix, dans 65 stations partenaires (même en Europe).

En 2009, Vail Resorts, consciente d’un tournant digital à prendre, a décidé d’équiper ces forfaits de la technologie RFID pour le confort des skieurs.  Et en 2010 ce dispositif a été complété par une application mobile et un site offrant de multiples services aux clients : localisation d’autres personnes sur les pistes, statistiques sur la pratique sportive, partage des performances sur réseaux sociaux, photos sur les pistes, temps d’attente aux remontées, suivi des progrès en lien avec l’école de ski …  Autant de fonctions qui facilitent le séjour du vacancier et tendent à améliorer son expérience. Ces technologies ont permis beaucoup plus que ce que l’on en attendait au départ. Vail Resorts a ainsi collecté des données additionnelles et enrichi les profils des clients. L’entreprise s’est constituée une base riche qui a fait l’objet d’une segmentation attitudinale, fine, en 2012 afin de cibler au mieux les offres et les campagnes.

Aujourd’hui l’ensemble des interactions sont d’autant plus pertinentes qu’elles se déclinent selon les profils clients qui ont pu être identifiés quantitativement et enrichit qualitativement. Grâce à la connaissance des habitudes de ses clients, à un processus d’écoute client performant et à la mise en place d’indicateurs tels que le NPS, Vail Resorts est à même de proposer des actions relationnelles ciblées et personnalisées et par conséquent plus efficientes.

Maison Du Client.