Améliorez votre connaissance client pour atteindre l’excellence marketing et commerciale.

Nous sommes retombés sur un vieux numéro de l’Expansion Management Review, de Mars 2002 contenant cet article « Pharmacie : la révolution du client » de Sylvie Ouzial, associée stratégie chez Accenture.

En le relisant nous avons été frappés par le caractère on ne peut plus actuel de son contenu. Chez MDC 90% de nos clients sont des laboratoires pharmaceutiques et cet article nous a confortés dans ce que nous leur préconisons : cherchez à connaître votre client pour adapter votre stratégie marketing et commerciale à leurs besoins, leurs attentes.

Cet article de presque 20 ans, a été écrit au moment où l’industrie pharmaceutique allait faire face à une évolution de son marché. Cette évolution prédite, définit le visage du marché actuel : ouverture de la concurrence par l’expiration des brevets des molécules, existence des génériques et des biotechnologies : concurrents notables, et le poids des influenceurs que sont les pharmaciens, les sites dédiés à la santé ou encore les associations de patients. Autant de défis qu’il faut savoir relever en améliorant ses compétences marketing et commerciales pour générer des bénéfices et rentabiliser l’investissement promotionnel.

Déjà à l’époque Sylvie Ouzial mettait en avant la nécessité, pour les laboratoires, de ne pas avoir un regard focussé sur le médecin mais de l’élargir en prenant en compte le patient, le vrai client des laboratoires. C’est le discours que nous tenons encore aujourd’hui, les actions ne doivent pas cibler uniquement le médecin, mais aussi le patient. Car même si le médecin est à l’origine de la prescription, le client qui s’informe aussi sur le net et est conseillé par son pharmacien est celui qui concrétise ou non l’acte d’achat en pharmacie. La bonne pratique est d’avoir une vision globale de la chaîne de commercialisation et de tous les contacts avec une cible : prescripteur, leader d’opinion, pharmacien, patient …

Il faut que se mette en place « la spirale vertueuse de l’optimisation du capital client » dessinée par Sylvie Ouzial autour de 4 axes : la compréhension du marché, l’articulation de plans d’actions marketing différenciés, l’opérationnalisation des plans d’action différenciés et la mesure des retombées, sans oublier la vision du client.

La recommandation de Sylvie Ouzial reste celle qui doit être suivie aujourd’hui encore, mettre en place une collecte proactive d’informations sur le marché et le client, « segmentante » et structurée qui éclaire la stratégie du laboratoire et lui permet de la revoir et l’adapter régulièrement, au besoin. Merci à Sylvie Ouzial d’avoir souligné l’importance, il y a 16 ans, de ce qui est au cœur de nos préoccupations actuelles chez MDC : la connaissance client.

Maison Du Client.