MDC Santé
Riche de nos expériences dans l’industrie pharmaceutique, de notre connaissance des différents acteurs, de leurs enjeux et de leurs exigences, nous avons développé un savoir-faire unique et le mettons à votre service.
Pour vous, acteur de ce secteur, c’est l’assurance d’un gain de temps et la certitude d’une adéquation parfaite avec vos multiples contraintes.
Dans la santé, ou plus globalement dans les sciences de la vie, nous proposons nos services autour de deux pôles de compétence :
– Un accompagnement sur mesure pour TRANSFORMER votre organisation vers + de Relation Client
– La mise en œuvre d’actions simples pour ACCÉLÉRER votre transition vers + de Relation Client
A titre d’illustration, notre accompagnement dédié aux décideurs de la santé s’organise autour de deux constats majeurs :
- La stratégie produit prédomine encore et toujours, et dans les faits, l’orientation client progresse faiblement, tant les organisations et les process sont silotés.
- L’omnicanal n’existe que trop rarement. Nous rencontrons surtout des organisations qui gèrent des actions en parallèle, potentiellement sans cohérence, ni coordination et encore moins en convergence ou synchronisation.
Notre accompagnement, au-delà du constat, consiste à partager cette prise de conscience et à travailler sur la culture client dans votre entreprise pour faire évoluer les usages. La démonstration par l’exemple constitue alors notre principal levier. A vos côtés, nous initions des opérations « test and learn » et embarquons progressivement vos équipes marketing, visiteurs médicaux et délégués pharmaceutiques. Systématiquement nous veillons à ce que le réglementaire, le juridique, voir la pharmacovigilance soient partie prenante du dispositif.
Le retour d’expérience est ensuite partagé en interne pour une déclinaison généralisée après ajustement.
La mise en œuvre d’actions pragmatiques répondant aux attentes des clients :
La nécessité d’une écoute attentive des pharmaciens, des médecins, des patients ; la montée en puissance des Maisons de Santé Pluriprofessionnelle, ou encore la généralisation des solutions digitales sont autant d’éléments qui nécessitent une approche pragmatique.
Nous proposons d’organiser cette approche selon 4 axes :
Le design de votre besoin : qu’est-ce qui est prioritaire pour vous ? Améliorer la connaissance de votre portefeuille client, intégrer le digital dans votre approche omnicanal… dans tous les cas nous sommes à vos côtés pour analyser la situation et lister les actions à mettre en œuvre. Si, par exemple vous souhaitez travailler vos datas, nous initierons un chantier de collecte, d’enrichissement et de valorisation de vos données. 60.000 MG, 20.000 Pharmacies de villes… sont autant d’acteurs à bien comprendre pour adapter les offres et les parcours à venir. Avec vous, nous construirons les portraits robot de vos clients médecins ou pharmaciens et définirons les meilleures stratégies à mettre en œuvre selon leurs caractéristiques.
La co-construction : Pharmaciens, vétérinaires sont tous importants, mais ont des attentes et des valeurs différentes qu’il faut prendre en compte pour proposer les actions les plus efficientes. L’élaboration de stratégies clients omnicanales sur la base de vos éléments existants et de vos enjeux à venir nous garantira un succès optimal. L’animation d’ateliers dédiés à ces enjeux avec des collaborateurs issus de différents service constitue une belle opportunité de maillage et d’amélioration de l’orientation client.
Le déploiement : La « Customer Journey » co-construite puis validée sera à décliner opérationnellement. Notre organisation offre cette possibilité dans une démarche « Lab ». L’exploitation des données et la mise en place de parcours clients, à la fois en émission et en réception vous permettra de tester puis de généraliser vos actions de communication ou d’écoute de la voix du professionnel de santé et/ou de vos collaborateurs. De façon matérialisée ou digitale, nous sommes là pour transformer nos propositions en actions concrètes.
La mesure : Pas de plan d’actions sans identification des indicateurs de pilotage. Ces indicateurs très nombreux dans l’industrie peuvent aussi bien être qualitatifs que quantitatifs. Dans les deux cas nous sommes à vos côtés pour les mettre en œuvre et les piloter. De leurs résultats, nous déduirons, dans une stratégie « Close the Loop Marketing », les points sur lesquels capitaliser et les actions correctives à mettre en place. Nous avons adapté les outils classiques : Mesure de satisfaction, Matrice Sylvie Llosa, NPS, CES aux spécificités du BtoBtoC dans la santé et sommes en mesure de les administrer pour votre compte.
La stratégie client en santé : des enjeux insoupçonnés !
La désertification médicale, la transformation des métiers du pharmacien, les enjeux de prévention ou de mobilisation des patients constituent de vraies opportunités pour travailler différemment sa Relation Client. Autrefois, limitées à quelques spécificités (par exemple les dispositifs médicaux), le déploiement couplé d’offre de service et de produits connait une forte croissance.