Et l’humain dans tout ça ?

Si vous deviez choisir, préféreriez-vous gérer votre client ou votre relation ? Voici une question qui m’a d’abord laissé perplexe ; Mais de fait elle est très pertinente.

Spontanément j’ai initié ma réflexion sur la nécessité de connaître son client et d’organiser les données de façon à en tirer des informations puis de la connaissance afin d’en déduire un plan d’interactions intelligent.

Dans ma réponse j’apportais donc une réponse qui n’était pas celle à laquelle j’avais pensé initialement. Ce qui est donc important c’est d’être en capacité de gérer une relation intelligente avec ses clients (ou ses prospects) en B2B ou B2C.

Gérer son client fait trop référence à une prise en compte d’ID, j’entends le téléopérateur me demander « pouvez-vous m’indiquer votre compte client en 10 chiffres de façon à ce que je retrouve votre dossier… ». De fait nous sommes dans une situation où le client est considéré comme un numéro de compte. Quid de son humanité ? Quid de l’expérience client issue d’une telle relation ?

Ma réponse est claire dorénavant : gérer une relation est le point clé qui met en lumière l’interaction, le dialogue entre deux individus. Les systèmes d’information n’étant en charge que de rendre cette relation encore plus fluide et pertinente.