Quelle place pour le client dans ce nouveau monde ?

Quel choc de découvrir la nouvelle représentation cartographique de la France. Mais quelle leçon.

Effectivement le monde a changé, s’est métamorphosé. A l’image de la carte de France accrochée dans notre salle de classe de primaire (je parle pour ceux d’avant 1968) que nous pensions inaliénable, nous considérions que les lois du commerce étaient stables. C’était sans compter sur la mondialisation, sans prendre en compte Internet etc. Au cours de ces dix dernières années, le monde occidental a connu plus de modifications qu’au cours des 50 années précédentes.

Le client qui n’avait qu’une importance relative dans la transaction, se trouve aujourd’hui au centre des préoccupations de tous les chefs d’entreprise et Comités de Direction. En effet, le nouveau consommateur, mieux informé, plus ouvert, plus critique a progressivement pris le lead sur ses décisions d’achat et le fait savoir.

Non seulement le client veut être acteur de sa consommation, mais il revendique également un réel et intense désir de reconnaissance, d’existence. Consommer oui, mais dans quel contexte, pour quelle expérience ?

Si l’environnement hyperconcurrentiel a effectivement exacerbé ses attentes, il faut également admettre que la banalisation de plus en plus rapide des produits et/ou services a conduit à une lassitude propice à la décroissance économique.

Aujourd’hui les marques ont l’obligation de créer de la différence alors même que les sources d’innovation produits se rarifie. Ce sera bien par une approche différente de la relation avec son client que l’entreprise créera de la différence et obtiendra un avantage concurrentiel. La culture client doit désormais diffuser au sein de toutes les organisations, depuis le top management jusqu’à son collaborateur le plus éloigné sur l’organigramme.